當前位置：法律圖書館>>法治動態>>法規釋義>>規范(fan)銷(xiao)售(shou)行為 擴(kuo)大市場(chang)占有(you)——財政部會計司(si)解(jie)讀《企(qi)業(ye)內部控制應用指引第9號——銷(xiao)售(shou)業(ye)務》
規范銷售行為 擴大市場占有——財政部會計司解讀《企業內部控制應用指引第9號——銷售業務》
//cciia.org.cn 2010-6-17 9:12:17 來源：
規范銷售行為 擴大市場占有——財政部會計司解讀《企業內部控制應用指引第9號——銷售業務》
銷售業務是指企業出售商品（或提供勞務）及收取款項等相關活動。企業生存、發展、壯大的過程，在相當程度上就是不斷加大銷售力度、拓寬銷售渠道、擴大市場占有的過程。生產企業的產品或流通企業的商品如不能實現銷售的穩定增長，售出的貨款如不能足額收回或不能及時收回，必將導致企業持續經營受阻、難以為繼。正因為如此，《企業內部控制應用指引第9號——銷售業務》以促進企業銷售(shou)穩定增長、擴大市場份額(e)為(wei)出發點(dian)，提出了銷售(shou)業務應當(dang)關注的主要風險以及相應的管控措施。本文就(jiu)此進行解讀。
一(yi)、銷售業務流(liu)程
企(qi)業強化(hua)銷售(shou)業務管(guan)(guan)理，應當對現(xian)行銷售(shou)業務流程進行全(quan)(quan)面(mian)梳理，查找管(guan)(guan)理漏(lou)洞，及時采取切實措施(shi)加(jia)以改正；與此同時，還應當注重健全(quan)(quan)相關(guan)管(guan)(guan)理制(zhi)(zhi)度(du)，明(ming)確以風險(xian)為導向的(de)、符合成(cheng)本效(xiao)益原則的(de)銷售(shou)管(guan)(guan)控措施(shi)，實現(xian)與生產(chan)、資產(chan)、資金等方(fang)面(mian)管(guan)(guan)理的(de)銜接，落實責任制(zhi)(zhi)，有(you)效(xiao)防范(fan)和化(hua)解經營風險(xian)。
以下綜合不同類型企(qi)業(ye)形成的銷售(shou)業(ye)務流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)圖(tu)，具有(you)普適性。企(qi)業(ye)在實際操作中，應(ying)當充分結合自身業(ye)務特點和(he)管(guan)理要求(qiu)，構建和(he)優化銷售(shou)業(ye)務流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)。
二(er)、各流程的(de)主要風(feng)險及管控措施
企業銷(xiao)售(shou)業務流(liu)程，主(zhu)要包括銷(xiao)售(shou)計(ji)劃管(guan)理(li)、客戶開發與(yu)信用(yong)管(guan)理(li)、銷(xiao)售(shou)定價(jia)、訂立銷(xiao)售(shou)合同、發貨、收款、客戶服務和會計(ji)系統控制(zhi)等環(huan)節。
（一）銷售計(ji)劃管理
銷(xiao)(xiao)售(shou)計(ji)劃(hua)是指在進行(xing)銷(xiao)(xiao)售(shou)預測的(de)(de)基礎(chu)上(shang)，結合(he)(he)企業(ye)生產(chan)能力，設定總體目標(biao)額及不同產(chan)品(pin)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)目標(biao)額，進而(er)為(wei)能實(shi)現(xian)(xian)該目標(biao)而(er)設定具體營(ying)銷(xiao)(xiao)方案和實(shi)施(shi)計(ji)劃(hua)，以支持未(wei)來(lai)一(yi)定期(qi)間內銷(xiao)(xiao)售(shou)額的(de)(de)實(shi)現(xian)(xian)。該環節主要風險是：銷(xiao)(xiao)售(shou)計(ji)劃(hua)缺乏(fa)或不合(he)(he)理，或未(wei)經授權審(shen)批，導致產(chan)品(pin)結構和生產(chan)安排不合(he)(he)理，難以實(shi)現(xian)(xian)企業(ye)生產(chan)經營(ying)的(de)(de)良性循環。
主要管(guan)控措施：第(di)一，企業(ye)應(ying)當根據發展戰略和年度(du)生產(chan)經(jing)營計(ji)(ji)(ji)劃(hua)(hua)，結(jie)合企業(ye)實際(ji)情(qing)況，制(zhi)定年度(du)銷(xiao)售(shou)(shou)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)(hua)，在(zai)此基(ji)礎上，結(jie)合客戶訂單情(qing)況，制(zhi)定月度(du)銷(xiao)售(shou)(shou)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)(hua)，并按規定的(de)權(quan)限和程序審批(pi)后(hou)下達執行。第(di)二，定期對各產(chan)品(pin)（商品(pin)）的(de)區域銷(xiao)售(shou)(shou)額、進銷(xiao)差(cha)價、銷(xiao)售(shou)(shou)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)(hua)與實際(ji)銷(xiao)售(shou)(shou)情(qing)況等進行分(fen)析，結(jie)合生產(chan)現狀，及時調整(zheng)銷(xiao)售(shou)(shou)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)(hua)，調整(zheng)后(hou)的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)(hua)需(xu)履行相(xiang)應(ying)的(de)審批(pi)程序。
（二）客戶(hu)開(kai)發與信用管(guan)理
企業(ye)(ye)應當積(ji)極(ji)開(kai)拓市(shi)場(chang)份(fen)額(e)，加強現有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)維護，開(kai)發潛在目標客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，對有(you)銷售(shou)意向(xiang)的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行(xing)資(zi)信(xin)評估，根據企業(ye)(ye)自身風險接受(shou)程度確定具體的信(xin)用等級。該環節的主(zhu)要風險是：現有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理不足(zu)、潛在市(shi)場(chang)需(xu)求開(kai)發不夠(gou)，可能導致客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)丟失或市(shi)場(chang)拓展不利；客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)檔案不健全，缺乏合理的資(zi)信(xin)評估，可能導致客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)選擇不當，銷售(shou)款項不能收回或遭受(shou)欺詐(zha)，從(cong)而影(ying)響(xiang)企業(ye)(ye)的資(zi)金流轉(zhuan)和正常經營。
主要管控措(cuo)施：第(di)一，企業應當(dang)在進(jin)行充(chong)分(fen)(fen)市場(chang)調(diao)查(cha)的(de)(de)(de)基礎上，合理(li)細分(fen)(fen)市場(chang)并確(que)定目標(biao)市場(chang)，根據(ju)不同目標(biao)群體的(de)(de)(de)具(ju)體需求，確(que)定定價機制和(he)(he)(he)(he)信用(yong)方式，靈(ling)活運用(yong)銷(xiao)售折扣、銷(xiao)售折讓、信用(yong)銷(xiao)售、代銷(xiao)和(he)(he)(he)(he)廣告宣傳(chuan)等(deng)多(duo)種(zhong)策略和(he)(he)(he)(he)營銷(xiao)方式，促進(jin)銷(xiao)售目標(biao)實現，不斷提(ti)高市場(chang)占有(you)率(lv)。第(di)二(er)，建立和(he)(he)(he)(he)不斷更新維(wei)護客(ke)戶信用(yong)動態檔案，由與銷(xiao)售部門相對(dui)獨立的(de)(de)(de)信用(yong)管理(li)部門對(dui)客(ke)戶付(fu)款情況進(jin)行持(chi)續跟蹤和(he)(he)(he)(he)監控，提(ti)出劃分(fen)(fen)、調(diao)整客(ke)戶信用(yong)等(deng)級的(de)(de)(de)方案。根據(ju)客(ke)戶信用(yong)等(deng)級和(he)(he)(he)(he)企業信用(yong)政策，擬定客(ke)戶賒銷(xiao)限(xian)額和(he)(he)(he)(he)時(shi)限(xian)，經銷(xiao)售、財會等(deng)部門具(ju)有(you)相關權限(xian)的(de)(de)(de)人(ren)員審批。對(dui)于(yu)境外客(ke)戶和(he)(he)(he)(he)新開發客(ke)戶，應當(dang)建立嚴格的(de)(de)(de)信用(yong)保證制度。
（三）銷售定價
銷(xiao)售(shou)定(ding)價(jia)(jia)(jia)是(shi)指(zhi)商品價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)的確定(ding)、調(diao)整及(ji)相應審批(pi)。該環節的主要風(feng)險是(shi)：定(ding)價(jia)(jia)(jia)或(huo)調(diao)價(jia)(jia)(jia)不符合價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)政策，未能結合市場供(gong)需狀況、盈利測算等進行(xing)適時調(diao)整，造成價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)過(guo)高或(huo)過(guo)低、銷(xiao)售(shou)受損(sun)；商品銷(xiao)售(shou)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)未經恰當審批(pi)，或(huo)存在舞弊，可能導致損(sun)害企業(ye)經濟(ji)利益或(huo)者(zhe)企業(ye)形象。
主(zhu)要管(guan)控措施：第一，應(ying)(ying)根據有(you)關價(jia)(jia)格(ge)政策、綜合(he)考慮(lv)企(qi)業財務目(mu)標、營銷(xiao)(xiao)目(mu)標、產(chan)品成本、市場狀況(kuang)及競爭對(dui)手情(qing)況(kuang)等多方(fang)面因素，確(que)定(ding)(ding)(ding)產(chan)品基(ji)準(zhun)定(ding)(ding)(ding)價(jia)(jia)。定(ding)(ding)(ding)期評價(jia)(jia)產(chan)品基(ji)準(zhun)價(jia)(jia)格(ge)的合(he)理(li)性，定(ding)(ding)(ding)價(jia)(jia)或調價(jia)(jia)需經具有(you)相應(ying)(ying)權限(xian)人(ren)(ren)員的審核批(pi)準(zhun)。第二(er)，在執行(xing)基(ji)準(zhun)定(ding)(ding)(ding)價(jia)(jia)的基(ji)礎(chu)上，針對(dui)某些商品可以(yi)授(shou)予(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)部門(men)一定(ding)(ding)(ding)限(xian)度(du)的價(jia)(jia)格(ge)浮(fu)(fu)動(dong)權，銷(xiao)(xiao)售(shou)部門(men)可結(jie)合(he)產(chan)品市場特(te)點，將(jiang)價(jia)(jia)格(ge)浮(fu)(fu)動(dong)權向下實(shi)行(xing)逐級遞減分配(pei)，同時明(ming)確(que)權限(xian)執行(xing)人(ren)(ren)。價(jia)(jia)格(ge)浮(fu)(fu)動(dong)權限(xian)執行(xing)人(ren)(ren)必須嚴格(ge)遵(zun)守規定(ding)(ding)(ding)的價(jia)(jia)格(ge)浮(fu)(fu)動(dong)范圍，不得(de)擅(shan)自突破。第三(san)，銷(xiao)(xiao)售(shou)折扣(kou)、銷(xiao)(xiao)售(shou)折讓等政策的制定(ding)(ding)(ding)應(ying)(ying)由具有(you)相應(ying)(ying)權限(xian)人(ren)(ren)員審核批(pi)準(zhun)。銷(xiao)(xiao)售(shou)折扣(kou)、銷(xiao)(xiao)售(shou)折讓授(shou)予(yu)的實(shi)際金(jin)額(e)、數(shu)量、原因及對(dui)象應(ying)(ying)予(yu)以(yi)記錄，并歸檔備(bei)查。
（四）訂立(li)銷(xiao)售合同
企(qi)業與客戶訂(ding)立銷(xiao)售(shou)合(he)同(tong)(tong)，明確雙(shuang)方權利和義務，以此作為(wei)開展銷(xiao)售(shou)活動的基本依據(ju)。該(gai)環節(jie)的主要風險是(shi)：合(he)同(tong)(tong)內容存在重(zhong)大疏(shu)漏和欺(qi)詐，未(wei)經授權對外訂(ding)立銷(xiao)售(shou)合(he)同(tong)(tong)，可(ke)能(neng)導致企(qi)業合(he)法權益受到(dao)侵害；銷(xiao)售(shou)價格、收款期限等(deng)違背(bei)企(qi)業銷(xiao)售(shou)政策，可(ke)能(neng)導致企(qi)業經濟(ji)利益受損。
主要管控措(cuo)施：第一，訂(ding)立銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)合同(tong)前，企業(ye)(ye)應(ying)當指(zhi)定(ding)專門(men)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)與客(ke)戶進行業(ye)(ye)務洽(qia)談(tan)、磋商或談(tan)判(pan)，關(guan)注(zhu)客(ke)戶信用(yong)(yong)狀況，明(ming)確銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)定(ding)價、結(jie)算方式(shi)、權利與義務條款等相關(guan)內容。重大(da)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)業(ye)(ye)務談(tan)判(pan)還應(ying)當吸收(shou)財會、法(fa)(fa)律等專業(ye)(ye)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)參加，并形成完整的(de)(de)書面記(ji)錄。第二(er)，企業(ye)(ye)應(ying)當建(jian)立健全(quan)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)合同(tong)訂(ding)立及審(shen)批管理(li)制(zhi)度，明(ming)確必須簽(qian)訂(ding)合同(tong)的(de)(de)范(fan)圍，規(gui)范(fan)合同(tong)訂(ding)立程序(xu)，確定(ding)具(ju)體的(de)(de)審(shen)核(he)、審(shen)批程序(xu)和(he)所涉及的(de)(de)部門(men)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)及相應(ying)權責(ze)。審(shen)核(he)、審(shen)批應(ying)當重點關(guan)注(zhu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)合同(tong)草(cao)案中提出的(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)價格、信用(yong)(yong)政策、發貨及收(shou)款方式(shi)等。重要的(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)合同(tong)，應(ying)當征(zheng)詢法(fa)(fa)律專業(ye)(ye)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)意見。第三(san)，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)合同(tong)草(cao)案經(jing)審(shen)批同(tong)意后(hou)，企業(ye)(ye)應(ying)授權有關(guan)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)與客(ke)戶簽(qian)訂(ding)正式(shi)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)合同(tong)。
（五）發貨
發(fa)貨(huo)(huo)是(shi)根據銷售(shou)合同(tong)的約定向客戶(hu)提供商品(pin)的環節。該環節的主要(yao)風險是(shi)：未經授權(quan)發(fa)貨(huo)(huo)或發(fa)貨(huo)(huo)不符合合同(tong)約定，可能導致貨(huo)(huo)物損失或客戶(hu)與企業的銷售(shou)爭(zheng)議、銷售(shou)款項不能收回。
主要管控措施(shi)：第(di)一，銷(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)門應(ying)(ying)當(dang)按照(zhao)(zhao)經審核后的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)合同開具相關的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)通知交倉儲部(bu)門和財會部(bu)門。第(di)二，倉儲部(bu)門應(ying)(ying)當(dang)落實出庫、計量、運(yun)輸等環(huan)節(jie)(jie)的(de)崗位責(ze)(ze)任，對銷(xiao)(xiao)售(shou)通知進行審核，嚴(yan)格按照(zhao)(zhao)所(suo)列的(de)發(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)品種(zhong)和規格、發(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)數量、發(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)時間(jian)、發(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)方(fang)式(shi)、接(jie)貨(huo)(huo)(huo)地點等，按規定時間(jian)組織發(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)，形成相應(ying)(ying)的(de)發(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)單據(ju)，并應(ying)(ying)連續編號(hao)。第(di)三，應(ying)(ying)當(dang)以運(yun)輸合同或條款等形式(shi)明確運(yun)輸方(fang)式(shi)、商(shang)品短缺、毀損或變質的(de)責(ze)(ze)任、到貨(huo)(huo)(huo)驗收(shou)方(fang)式(shi)、運(yun)輸費用(yong)承擔、保險等內容，貨(huo)(huo)(huo)物交接(jie)環(huan)節(jie)(jie)應(ying)(ying)做(zuo)好裝卸和檢(jian)驗工作，確保貨(huo)(huo)(huo)物的(de)安(an)全發(fa)(fa)運(yun)，由(you)客(ke)戶(hu)驗收(shou)確認。第(di)四，應(ying)(ying)當(dang)做(zuo)好發(fa)(fa)貨(huo)(huo)(huo)各環(huan)節(jie)(jie)的(de)記(ji)錄，填制(zhi)相應(ying)(ying)的(de)憑(ping)證，設置銷(xiao)(xiao)售(shou)臺賬，實現全過程(cheng)的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)登記(ji)制(zhi)度。
（六）收款
收款(kuan)(kuan)指(zhi)企(qi)業(ye)經授(shou)權發貨(huo)后與客戶結算的環(huan)節。按照(zhao)發貨(huo)時是否收到貨(huo)款(kuan)(kuan)，可分為現銷和賒銷。該環(huan)節的主要風(feng)險是：企(qi)業(ye)信(xin)用管理不到位，結算方式選擇不當(dang)，票據管理不善，賬款(kuan)(kuan)回收不力，導致(zhi)銷售款(kuan)(kuan)項不能(neng)收回或(huo)遭(zao)受欺詐；收款(kuan)(kuan)過(guo)程中存(cun)在舞弊，使(shi)企(qi)業(ye)經濟利(li)益受損。
主要管控措施：
第(di)(di)一，結(jie)合(he)(he)公司(si)銷(xiao)(xiao)售(shou)政(zheng)策，選擇恰當(dang)的(de)(de)結(jie)算方式，加(jia)(jia)(jia)快款項回收(shou)(shou)，提(ti)高資金的(de)(de)使用(yong)效(xiao)率。對于(yu)商業票(piao)(piao)(piao)據(ju)(ju)(ju)，結(jie)合(he)(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)政(zheng)策和(he)信用(yong)政(zheng)策，明確應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)收(shou)(shou)票(piao)(piao)(piao)據(ju)(ju)(ju)的(de)(de)受理(li)(li)(li)范圍和(he)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)措(cuo)施(shi)。第(di)(di)二(er)，建立(li)票(piao)(piao)(piao)據(ju)(ju)(ju)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)制度，特別是(shi)(shi)(shi)加(jia)(jia)(jia)強商業匯(hui)票(piao)(piao)(piao)的(de)(de)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)：一是(shi)(shi)(shi)，對票(piao)(piao)(piao)據(ju)(ju)(ju)的(de)(de)取得(de)、貼現(xian)、背(bei)書(shu)、保(bao)(bao)(bao)管(guan)(guan)(guan)(guan)等(deng)活動(dong)予以明確規定；二(er)是(shi)(shi)(shi)，嚴格審(shen)(shen)(shen)查票(piao)(piao)(piao)據(ju)(ju)(ju)的(de)(de)真實(shi)性(xing)(xing)和(he)合(he)(he)法性(xing)(xing)，防止票(piao)(piao)(piao)據(ju)(ju)(ju)欺(qi)詐(zha)；三是(shi)(shi)(shi)，由(you)(you)專人保(bao)(bao)(bao)管(guan)(guan)(guan)(guan)應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)收(shou)(shou)票(piao)(piao)(piao)據(ju)(ju)(ju)，對即(ji)將到期的(de)(de)應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)收(shou)(shou)票(piao)(piao)(piao)據(ju)(ju)(ju)，及(ji)時(shi)(shi)辦理(li)(li)(li)托(tuo)收(shou)(shou)，定期核(he)對盤點；四是(shi)(shi)(shi)，票(piao)(piao)(piao)據(ju)(ju)(ju)貼現(xian)、背(bei)書(shu)應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)經恰當(dang)審(shen)(shen)(shen)批。第(di)(di)三，加(jia)(jia)(jia)強賒銷(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)。一是(shi)(shi)(shi)，需要(yao)(yao)賒銷(xiao)(xiao)的(de)(de)商品(pin)，應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)由(you)(you)信用(yong)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)門(men)按照客(ke)戶信用(yong)等(deng)級審(shen)(shen)(shen)核(he)，并(bing)經具(ju)有相應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)權限的(de)(de)人員(yuan)審(shen)(shen)(shen)批。二(er)是(shi)(shi)(shi)，賒銷(xiao)(xiao)商品(pin)一般應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)取得(de)客(ke)戶的(de)(de)書(shu)面確認，必要(yao)(yao)時(shi)(shi)，要(yao)(yao)求客(ke)戶辦理(li)(li)(li)資產抵押、擔保(bao)(bao)(bao)等(deng)收(shou)(shou)款保(bao)(bao)(bao)證手續。三是(shi)(shi)(shi)，應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)完(wan)善應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)收(shou)(shou)款項管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)制度，落實(shi)責(ze)(ze)任、嚴格考核(he)、實(shi)行獎(jiang)懲。銷(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)門(men)負責(ze)(ze)應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)收(shou)(shou)款項的(de)(de)催收(shou)(shou)，催收(shou)(shou)記錄（包括往來函電）應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)妥善保(bao)(bao)(bao)存。第(di)(di)四，加(jia)(jia)(jia)強代銷(xiao)(xiao)業務(wu)款項的(de)(de)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)，及(ji)時(shi)(shi)與(yu)代銷(xiao)(xiao)商結(jie)算款項。第(di)(di)五，收(shou)(shou)取的(de)(de)現(xian)金、銀行本票(piao)(piao)(piao)、匯(hui)票(piao)(piao)(piao)等(deng)應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)及(ji)時(shi)(shi)繳存銀行并(bing)登記入賬。防止由(you)(you)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)直接收(shou)(shou)取款項，如必須由(you)(you)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)收(shou)(shou)取的(de)(de)，應(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)由(you)(you)財會(hui)部(bu)門(men)加(jia)(jia)(jia)強監控(kong)。
（七）客戶服務
客(ke)戶服務(wu)是(shi)在企業與客(ke)戶之間建立信息(xi)溝(gou)通(tong)機制，對客(ke)戶提出的問題，企業應予(yu)以及時(shi)解(jie)答或(huo)反(fan)饋、處理，不(bu)斷改進(jin)商品質量和(he)服務(wu)水平，以提升客(ke)戶滿(man)意度(du)(du)和(he)忠誠度(du)(du)。客(ke)戶服務(wu)包括產品維修(xiu)、銷(xiao)售退回、維護升級(ji)等。該環(huan)節的主要風(feng)險是(shi)：客(ke)戶服務(wu)水平低，消費(fei)者滿(man)意度(du)(du)不(bu)足(zu)，影(ying)響公司品牌形象(xiang)，造成客(ke)戶流失。
主要管控措(cuo)(cuo)施：第(di)(di)一，結合競爭(zheng)對手客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)水平，建(jian)(jian)立(li)和完善客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)制度，包括(kuo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)內容、標準(zhun)、方式等。第(di)(di)二，設專人(ren)或(huo)部門(men)進行(xing)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)和跟(gen)蹤。有條件的企(qi)業(ye)可以按(an)產(chan)品線或(huo)地(di)理區域建(jian)(jian)立(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)心。加(jia)(jia)強售(shou)(shou)前、售(shou)(shou)中(zhong)和售(shou)(shou)后技(ji)術服(fu)務(wu)(wu)，實行(xing)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員的薪(xin)酬(chou)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意度掛鉤。第(di)(di)三，建(jian)(jian)立(li)產(chan)品質量管理制度，加(jia)(jia)強銷(xiao)售(shou)(shou)、生產(chan)、研發、質量檢(jian)驗等相關(guan)部門(men)之(zhi)間的溝通協調(diao)。第(di)(di)四，做好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)回訪工作(zuo)，定期或(huo)不定期開展客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意度調(diao)查(cha)；建(jian)(jian)立(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴制度，記錄所有的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴，并分析產(chan)生原因及(ji)解決措(cuo)(cuo)施。第(di)(di)五，加(jia)(jia)強銷(xiao)售(shou)(shou)退回控制。銷(xiao)售(shou)(shou)退回需經具有相應權限的人(ren)員審批(pi)后方可執(zhi)行(xing)；銷(xiao)售(shou)(shou)退回的商品應當參(can)照物資采(cai)購入庫管理。
（八）會計系統控制
會(hui)(hui)(hui)計(ji)系統控制是指利用(yong)記賬(zhang)(zhang)、核對(dui)、崗位職責落實(shi)和相互(hu)分離、檔案管理、工作交接程(cheng)序等(deng)會(hui)(hui)(hui)計(ji)控制方法，確(que)(que)保企業(ye)(ye)會(hui)(hui)(hui)計(ji)信息真(zhen)實(shi)、準確(que)(que)、完整。會(hui)(hui)(hui)計(ji)系統控制包括銷(xiao)售(shou)收(shou)入(ru)的(de)確(que)(que)認、應(ying)收(shou)款項的(de)管理、壞賬(zhang)(zhang)準備的(de)計(ji)提和沖銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)退(tui)回的(de)處理等(deng)內容(rong)。該環節的(de)主要風險(xian)是：缺乏有效(xiao)的(de)銷(xiao)售(shou)業(ye)(ye)務會(hui)(hui)(hui)計(ji)系統控制，可能(neng)導(dao)致企業(ye)(ye)賬(zhang)(zhang)實(shi)不符(fu)、賬(zhang)(zhang)證不符(fu)、賬(zhang)(zhang)賬(zhang)(zhang)不符(fu)或者賬(zhang)(zhang)表不符(fu)，影響(xiang)銷(xiao)售(shou)收(shou)入(ru)、銷(xiao)售(shou)成本(ben)、應(ying)收(shou)款項等(deng)會(hui)(hui)(hui)計(ji)核算的(de)真(zhen)實(shi)性(xing)和可靠性(xing)。
主要管控措施：第一，企業應當加強對銷售、發貨、收款業務的會計系統控制，詳細記錄銷售客戶、銷售合同、銷售通知、發運憑證、商業票據、款項收回等情況，確保會計記錄、銷售記錄與倉儲記錄核對一致。具體為：財會部門開具發票時，應當依據相關單據（計量單、出庫單、貨款結算單、銷售通知單等）并經相關崗位審核。銷售發票應遵循有關發票管理規定，嚴禁開具虛假發票。財會部門對銷售報表等原始憑證審核銷售價格、數量等，并根據國家統一的會計準則制度確認銷售收入，登記入賬。財會部門與相關部門月末應核對當月銷售數量，保證各部門銷售數量的一致性。第二，建立應收賬款清收核查制度，銷售部門應定期與客戶對賬，并取得書面對賬憑證，財會部門負責辦理資金結算并監督款項回收。第三，及時收集應收賬款相關憑證資料并妥善保管；及時要求客戶提供擔保；對未按時還款的客戶，采取申請支付令、申請訴前保全和起訴等方式及時清收欠款。對收回的非貨幣性資產應經評估和恰當審批。第四，企業對于可能成為壞賬的應收賬款，應當按照國家統一的會計準則規定計提壞賬準備，并按照權限范圍和審批程序進行審批。對確定發生的各項壞賬，應當查明原因，明確責任，并在履行規定的審批程序后作出會計處理。企業核銷的壞賬應當進行備查登記，做到賬銷案存。已核銷的壞賬又收回時應當及時入賬，防止形成賬外資金。
日期：2010-6-17 9:12:17 | 關閉