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cciia.org.cn　 2020-1-17 16:46:21　 新華(hua)網

　　新華(hua)社(she)北京１月１7日電（李延霞、周玨筱(xiao)）為(wei)維護銀行(xing)(xing)業保(bao)險(xian)業消費(fei)者合法權益，進一步規范銀行(xing)(xing)保(bao)險(xian)機構消費(fei)投(tou)訴(su)處理工作，銀保(bao)監會17日對外發布《銀行(xing)(xing)業保(bao)險(xian)業消費(fei)投(tou)訴(su)處理管理辦法》。

　　辦(ban)法明確銀(yin)行保險機構(gou)是處(chu)理消費投訴的責任主體，對(dui)消費投訴事項進(jin)行屬(shu)地管理，充分考慮和(he)尊重(zhong)消費者的合理訴求(qiu)，公平合法作(zuo)出處(chu)理結論。

　　辦(ban)法(fa)(fa)明(ming)確了銀行保險機構處理(li)(li)消費投訴(su)的(de)受理(li)(li)渠(qu)道(dao)、受理(li)(li)范圍、處理(li)(li)時限等(deng)程(cheng)(cheng)序(xu)(xu)要(yao)求(qiu)。為(wei)最大化滿(man)足消費者合理(li)(li)訴(su)求(qiu)，辦(ban)法(fa)(fa)鼓勵提高投訴(su)處理(li)(li)效率，對于事實清楚、爭(zheng)議情況(kuang)簡單的(de)消費投訴(su)，銀行保險機構應當在15日內辦(ban)理(li)(li)完畢并(bing)告知投訴(su)人，情況(kuang)復雜的(de)可延長(chang)至30日；情況(kuang)特別復雜或者有其他特殊原因的(de)，經過必要(yao)審批程(cheng)(cheng)序(xu)(xu)后，辦(ban)理(li)(li)期限再延長(chang)30日。

　　為改變投訴(su)(su)處(chu)理“頭痛醫(yi)頭腳痛醫(yi)腳”的狀(zhuang)況，辦(ban)法(fa)(fa)要求銀行保險機構(gou)建(jian)立健全溯源整改、責任追究制(zhi)度。為避(bi)免利益沖突，辦(ban)法(fa)(fa)要求銀行保險機構(gou)建(jian)立投訴(su)(su)處(chu)理回避(bi)制(zhi)度，指定與被投訴(su)(su)事項無直接利益人員處(chu)理投訴(su)(su)。

　　辦法要求(qiu)最大(da)限度方(fang)便消費者投(tou)訴，規定銀行(xing)保險機構不得拒絕(jue)接受消費者合理(li)投(tou)訴訴求(qiu)，不得要求(qiu)投(tou)訴人提供機構已經掌(zhang)握或(huo)者通過查詢內部信息檔(dang)案可以獲(huo)得的材(cai)料。

　　銀保(bao)(bao)(bao)監(jian)會表示，辦(ban)法的制(zhi)定實施將進一(yi)步推動銀行保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)機構(gou)(gou)暢(chang)通投訴(su)渠道、提高處(chu)理效率，提升消費者(zhe)對銀行保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)機構(gou)(gou)投訴(su)處(chu)理工(gong)作滿意(yi)度。同時也將有利于銀保(bao)(bao)(bao)監(jian)會及其派出機構(gou)(gou)強化監(jian)管，指(zhi)導督(du)促銀行保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)機構(gou)(gou)加強消費者(zhe)權益保(bao)(bao)(bao)護，維(wei)護金融市場秩序。

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