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cciia.org.cn　 2020-3-26 9:03:16　 法制日報(bao)

　　生(sheng)活(huo)(huo)節奏(zou)放緩，居家多日(ri)不(bu)出門，衷情于網上購物，清單以生(sheng)活(huo)(huo)必需品為主(zhu)……自新冠肺炎(yan)疫情暴發以來(lai)，人們的(de)(de)生(sheng)活(huo)(huo)消費方式基(ji)本都遵循著這樣(yang)的(de)(de)規(gui)律。

　　從需(xu)求側看，在各領域中，消費受到(dao)疫情的(de)沖擊最為嚴(yan)重(zhong)。而消費受限，直接觸發消費者(zhe)與經(jing)營(ying)者(zhe)之間的(de)矛盾，這在預付式(shi)消費合同中體現得最為明(ming)顯。

　　這也成為今年“3·15”最值得關注的話題——疫期預付式消費糾(jiu)紛明顯(xian)增多，消費者該如何維權？

　　近日，北京陽光消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)大數據(ju)研究院聯(lian)合消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者網發(fa)布《新冠(guan)肺炎(yan)疫(yi)(yi)情(qing)期間(jian)預付(fu)式消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)維權(quan)分(fen)析(xi)報(bao)告》（以下簡(jian)稱《報(bao)告》），稱疫(yi)(yi)期預付(fu)式消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)糾紛(fen)問題主要(yao)集中在疫(yi)(yi)期暫停營業(ye)退(tui)費(fei)(fei)(fei)糾紛(fen)、服務方式變更(geng)、使(shi)用期限受限以及商家關門或倒閉四個方面。

　　中國法學會(hui)消(xiao)費(fei)(fei)者權益保(bao)護法研(yan)究會(hui)副秘書長陳音江告訴《法制日(ri)報》記者，解決預(yu)付(fu)式消(xiao)費(fei)(fei)問題，需要從完善法律法規(gui)、明確監管(guan)職責、加強預(yu)付(fu)資金監管(guan)以及建(jian)立(li)信用(yong)評價體系等(deng)多方面入手，盡快建(jian)立(li)法規(gui)完備(bei)、多方聯動、共享共治的預(yu)付(fu)式消(xiao)費(fei)(fei)規(gui)范(fan)發展模式。

　　合同內容無法實現消費糾紛明顯增多

　　突如其(qi)來的疫情(qing)，讓(rang)消(xiao)(xiao)費者的日常生活和經營者的經營活動都受到(dao)了嚴重影響。由于(yu)出行(xing)和場地(di)等諸多條件受到(dao)限制，不少預付式消(xiao)(xiao)費合同在疫情(qing)防控期間無法實現，由此引(yin)發的預付式消(xiao)(xiao)費糾紛明顯增多。

　　為了(le)(le)給親朋好友安排(pai)好過年(nian)期間的(de)聚餐，柯先生打算提前在老(lao)家的(de)一家飯店(dian)訂(ding)過年(nian)酒席。得知飯店(dian)辦卡有優惠(hui)，他便辦了(le)(le)卡并充值(zhi)4000元。

　　可(ke)惜(xi)，剛辦完卡(ka)沒(mei)多久，還(huan)沒(mei)來得(de)及消費，疫情(qing)(qing)就暴發了，飯(fan)店(dian)關門(men)暫(zan)停營業(ye)，春節期(qi)間再到飯(fan)店(dian)聚餐已經不可(ke)能(neng)。柯(ke)先生認為這不是自己的原因，飯(fan)店(dian)理當(dang)退(tui)款，但沒(mei)想到，這一(yi)要求(qiu)遭到拒絕。飯(fan)店(dian)給(gei)出的理由是卡(ka)內金(jin)額(e)完全(quan)可(ke)以(yi)等疫情(qing)(qing)過后(hou)再來消費。

　　“我平時在外地(di)工作，除了春(chun)節期間，平時根本不可能(neng)回(hui)老家消(xiao)費。”柯(ke)先生對(dui)于飯店的說法(fa)并不能(neng)接受。

　　對于(yu)(yu)這種因(yin)暫停營業導(dao)致(zhi)的(de)(de)(de)消費糾紛，《報告》認為，新冠肺(fei)炎疫情(qing)(qing)不(bu)能預見(jian)、不(bu)能避(bi)免，而且不(bu)能克(ke)服，屬于(yu)(yu)不(bu)可抗(kang)力因(yin)素(su)。但疫情(qing)(qing)的(de)(de)(de)暴發具(ju)有區域性(xing)和持續性(xing)等特點，所以判定疫情(qing)(qing)的(de)(de)(de)不(bu)可抗(kang)力因(yin)素(su)，還要(yao)結(jie)合具(ju)體(ti)地(di)區、具(ju)體(ti)時(shi)間以及具(ju)體(ti)影響等因(yin)素(su)考慮，如國家公布(bu)疫情(qing)(qing)的(de)(de)(de)種類和防(fang)控級別(bie)的(de)(de)(de)時(shi)間，有關部門對疫情(qing)(qing)防(fang)控采取的(de)(de)(de)措施等。

　　以柯先(xian)生的(de)(de)(de)遭(zao)遇為例(li)。柯先(xian)生預訂(ding)的(de)(de)(de)是過年(nian)宴席，大年(nian)除(chu)夕是1月(yue)24日(ri)，而在(zai)1月(yue)20日(ri)國家衛(wei)健(jian)委就將新型冠(guan)狀病(bing)毒納入乙類傳(chuan)(chuan)染(ran)病(bing)，并采取甲類傳(chuan)(chuan)染(ran)病(bing)的(de)(de)(de)預防、控(kong)制措施。所以根據合同法，柯先(xian)生和飯(fan)店都(dou)有權解除(chu)合同，且雙(shuang)方(fang)都(dou)不用承(cheng)擔違約責任。如(ru)果消(xiao)費(fei)者之(zhi)前(qian)(qian)有部(bu)分(fen)消(xiao)費(fei)，可以要求(qiu)退還扣(kou)除(chu)消(xiao)費(fei)部(bu)分(fen)的(de)(de)(de)剩余款項；如(ru)果消(xiao)費(fei)者之(zhi)前(qian)(qian)交(jiao)過定金，也有權要求(qiu)返還定金。但如(ru)果消(xiao)費(fei)者預訂(ding)項目確實(shi)導致經營者有實(shi)際支(zhi)(zhi)出的(de)(de)(de)，雙(shuang)方(fang)應協商合理分(fen)擔相關支(zhi)(zhi)出費(fei)用。

　　與柯(ke)先(xian)生(sheng)一樣，劉女士的(de)預付式(shi)消費合同也受(shou)到(dao)了影響。不一樣的(de)是，她還能繼續(xu)享受(shou)已(yi)經付費的(de)服務，只是服務的(de)內容或方式(shi)要變(bian)一變(bian)了。

　　劉女士早(zao)早(zao)地為(wei)(wei)孩(hai)子規(gui)劃好了寒(han)假生(sheng)活怎么過，其中就包括為(wei)(wei)孩(hai)子報了一個寒(han)假英語培訓(xun)班。為(wei)(wei)此，她向某培訓(xun)機構交了3800元。

　　然而(er)，疫情暴發后，線下培(pei)訓無法(fa)開展。培(pei)訓機構便通(tong)知劉女士，線下培(pei)訓改為線上培(pei)訓，上課還是(shi)之前的老師。但劉女士卻不愿(yuan)意(yi)接受(shou)這一改變，并(bing)要求(qiu)培(pei)訓機構退還全部費用。雙方因此發生糾紛。

　　北京陽光消費大數據研究(jiu)院有關專家分析稱，線下(xia)培(pei)(pei)訓(xun)改(gai)為(wei)線上(shang)(shang)培(pei)(pei)訓(xun)，雖然培(pei)(pei)訓(xun)內容沒有改(gai)變(bian)(bian)，但培(pei)(pei)訓(xun)方(fang)式發(fa)生了(le)明顯改(gai)變(bian)(bian)，實際上(shang)(shang)屬(shu)于合(he)同(tong)變(bian)(bian)更(geng)。依據合(he)同(tong)法(fa)有關規定，變(bian)(bian)更(geng)合(he)同(tong)需(xu)要(yao)雙方(fang)協(xie)商一致。同(tong)時需(xu)要(yao)考量的因素是，考慮到(dao)疫情防(fang)控和生命健康(kang)安(an)全，培(pei)(pei)訓(xun)機構將線下(xia)培(pei)(pei)訓(xun)改(gai)為(wei)線上(shang)(shang)培(pei)(pei)訓(xun)，說(shuo)明其(qi)為(wei)實現(xian)合(he)同(tong)目的作出(chu)了(le)積極(ji)努力。如果(guo)不影響培(pei)(pei)訓(xun)效果(guo)或產生其(qi)他負面影響，雙方(fang)應(ying)該(gai)互諒(liang)互讓，共同(tong)努力實現(xian)合(he)同(tong)目的。

　　消費期限受到影響門店關停老板跑路

　　除了上述兩種情況外，由(you)疫情引(yin)發的(de)(de)預付式消(xiao)費糾紛中(zhong)，比較常見的(de)(de)還有預付式消(xiao)費期(qi)限受影響和商(shang)家(jia)跑路問題。

　　王女士(shi)在某(mou)健(jian)身(shen)會所(suo)(suo)辦了一(yi)(yi)張健(jian)身(shen)年卡，會員(yuan)期(qi)限(xian)為(wei)2019年6月15日至2020年6月14日。疫情暴(bao)發初期(qi)，健(jian)身(shen)會所(suo)(suo)一(yi)(yi)直沒有關門，但(dan)王女士(shi)出(chu)于(yu)安全(quan)考慮，一(yi)(yi)直沒有去會所(suo)(suo)健(jian)身(shen)。后來由于(yu)受疫情影響(xiang)，會所(suo)(suo)暫停營業(ye)，卻一(yi)(yi)直未通知會員(yuan)如何解決疫情期(qi)間沒有享受服務的(de)問題。王女士(shi)擔心會員(yuan)卡到期(qi)后，會所(suo)(suo)不延長合適的(de)使用期(qi)限(xian)。

　　對此，北京陽光消(xiao)費大數據(ju)研究(jiu)院有關專(zhuan)家認為，暫停營(ying)(ying)業(ye)期間(jian)，消(xiao)費者沒(mei)有享受會(hui)(hui)員(yuan)服務(wu)，應(ying)(ying)該屬于部(bu)分合同內容沒(mei)有履行(xing)。在疫(yi)情(qing)結(jie)(jie)束后，會(hui)(hui)所應(ying)(ying)該適(shi)當延長(chang)(chang)會(hui)(hui)員(yuan)服務(wu)期限或按照比率折算(suan)退(tui)還相(xiang)應(ying)(ying)的(de)會(hui)(hui)員(yuan)費用。延長(chang)(chang)或折算(suan)的(de)會(hui)(hui)員(yuan)時間(jian)，可以(yi)按照國家有關部(bu)門宣布疫(yi)情(qing)防控啟動(dong)和解除的(de)時間(jian)段計算(suan)，而不(bu)是完全(quan)以(yi)會(hui)(hui)所的(de)營(ying)(ying)業(ye)時間(jian)計算(suan)。但如果宣布疫(yi)情(qing)結(jie)(jie)束后會(hui)(hui)所仍然沒(mei)有營(ying)(ying)業(ye)，應(ying)(ying)該以(yi)實際提供服務(wu)時間(jian)計算(suan)。

　　與前面(mian)幾位相比(bi)，冷先(xian)生(sheng)的遭遇(yu)最糟心(xin)。

　　2019年11月，冷先生(sheng)在(zai)某(mou)美(mei)(mei)(mei)發(fa)(fa)(fa)(fa)店(dian)辦(ban)了一張2000元的美(mei)(mei)(mei)發(fa)(fa)(fa)(fa)卡(ka)，剛在(zai)這(zhe)家美(mei)(mei)(mei)發(fa)(fa)(fa)(fa)店(dian)理了一次發(fa)(fa)(fa)(fa)，這(zhe)家美(mei)(mei)(mei)發(fa)(fa)(fa)(fa)店(dian)就因疫情影響(xiang)關門了。雖然(ran)最近不少理發(fa)(fa)(fa)(fa)店(dian)都(dou)陸續(xu)開(kai)業，但這(zhe)家美(mei)(mei)(mei)發(fa)(fa)(fa)(fa)店(dian)一直沒有開(kai)業，而且電話(hua)也無人(ren)接聽。

　　經過了(le)解，冷先生(sheng)才知道這家美(mei)發店的資金鏈出(chu)了(le)問題，很可能無法繼續營業了(le)。冷先生(sheng)擔心自己卡上(shang)的余額打水漂(piao)了(le)，不知道如何維權。

　　“不管是疫(yi)情原因，還是自身(shen)經(jing)營問題(ti)，理發店(dian)如果關門或(huo)倒閉(bi)，都不能把消(xiao)費者的(de)預(yu)付(fu)款(kuan)(kuan)(kuan)占為己有(you)。”上(shang)述專家指出，依據消(xiao)費者權益保護法(fa)，經(jing)營者以預(yu)收款(kuan)(kuan)(kuan)方(fang)式提供(gong)商品(pin)或(huo)者服務的(de)，應當(dang)按(an)照(zhao)約(yue)定提供(gong)；未(wei)按(an)照(zhao)約(yue)定提供(gong)的(de)，應當(dang)按(an)照(zhao)消(xiao)費者的(de)要求履行約(yue)定或(huo)者退回預(yu)付(fu)款(kuan)(kuan)(kuan)，并承擔預(yu)付(fu)款(kuan)(kuan)(kuan)的(de)利息。

　　《報(bao)告(gao)》指出，針對(dui)此(ci)類(lei)情況，消費者可(ke)(ke)以向有(you)關行政部(bu)門投訴，也可(ke)(ke)以到法(fa)院提起訴訟，維(wei)護自己的(de)(de)合法(fa)權益。有(you)關部(bu)門也應(ying)根據消費者的(de)(de)投訴信(xin)息對(dui)其進行調查，如果確實是(shi)受疫情影響或經營不(bu)善，可(ke)(ke)以按(an)照相應(ying)的(de)(de)破產程序執行。但(dan)如果發現(xian)存在非法(fa)轉移或挪用預(yu)付款等問題(ti)，則很可(ke)(ke)能涉嫌非法(fa)集資(zi)或詐騙，應(ying)依法(fa)移送給公安(an)機關立案調查。

　　依法維權互諒互讓多措并舉標本兼治

　　如何應對疫情(qing)期間(jian)的預付式消費(fei)糾紛，陳音江(jiang)提出(chu)如下建議：

　　經營(ying)者(zhe)要(yao)誠信(xin)守法(fa)(fa)經營(ying)，主動(dong)承擔社(she)會責(ze)任。經營(ying)者(zhe)是維護消費(fei)者(zhe)合法(fa)(fa)權益的(de)(de)第一責(ze)任人，越是在特殊時期，越要(yao)嚴格履行法(fa)(fa)定責(ze)任。暫(zan)停營(ying)業期間，經營(ying)者(zhe)應通過(guo)企業官方網(wang)站(zhan)、微信(xin)、微博等(deng)途徑與消費(fei)者(zhe)保持常態化(hua)聯系(xi)，及時發(fa)布企業動(dong)態信(xin)息(xi)，努(nu)力消除消費(fei)者(zhe)的(de)(de)顧慮和(he)擔憂，認真(zhen)對(dui)待和(he)及時處理消費(fei)者(zhe)的(de)(de)合理訴求，努(nu)力將消費(fei)者(zhe)的(de)(de)損失降(jiang)到最低(di)。

　　有(you)關部門(men)要加(jia)強監督管理，及(ji)時(shi)回(hui)應(ying)社會關切。疫(yi)情防控期間，有(you)關部門(men)不僅要加(jia)大日常(chang)監管力度，還應(ying)積極收集因疫(yi)情防控需要暫停營(ying)業的經營(ying)主體信息(xi)，并與其(qi)負(fu)責人(ren)取得聯系，溝通企(qi)業經營(ying)情況，防止群訪群訴事件發生(sheng)。一旦發現企(qi)業存在涉(she)嫌(xian)非法(fa)轉(zhuan)移(yi)或挪用預(yu)付款等(deng)問題(ti)，要從(cong)嚴從(cong)重從(cong)快處理，及(ji)時(shi)采取有(you)效措施(shi)，將消(xiao)(xiao)費(fei)者的損失(shi)和(he)負(fu)面(mian)影響(xiang)降到(dao)最(zui)低(di)，必要時(shi)請求(qiu)公安部門(men)介入，嚴厲打擊利用預(yu)付式消(xiao)(xiao)費(fei)幌(huang)子(zi)從(cong)事非法(fa)集資和(he)詐騙活(huo)動的違法(fa)犯罪行為。

　　消(xiao)(xiao)費者(zhe)應提高自我保護(hu)意識，依法(fa)理性維權。消(xiao)(xiao)費者(zhe)在(zai)選擇(ze)預付式消(xiao)(xiao)費時(shi)(shi)(shi)，應盡量選擇(ze)規模較大(da)、開(kai)業(ye)時(shi)(shi)(shi)間較長的(de)商(shang)家，一(yi)次性不(bu)要充值太多金額，同(tong)(tong)時(shi)(shi)(shi)與商(shang)家簽訂(ding)好(hao)協(xie)議。遇到(dao)問題(ti)及時(shi)(shi)(shi)與商(shang)家協(xie)商(shang)，如(ru)果協(xie)商(shang)不(bu)成，應及時(shi)(shi)(shi)收集證據向消(xiao)(xiao)協(xie)或市場(chang)監管部門投訴。如(ru)果商(shang)家惡意卷款跑路，還要及時(shi)(shi)(shi)向公安部門舉報。在(zai)突(tu)如(ru)其(qi)來的(de)疫情面前，經(jing)營(ying)者(zhe)也(ye)承受了巨大(da)的(de)經(jing)濟損失和(he)售(shou)后壓力，希望廣大(da)消(xiao)(xiao)費者(zhe)多一(yi)份(fen)冷靜(jing)、耐心和(he)理解(jie)，合理表達(da)訴求，依法(fa)維護(hu)權益，互諒(liang)互讓解(jie)糾紛，同(tong)(tong)舟(zhou)共濟抗疫情。

　　預(yu)付(fu)式消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)問(wen)(wen)題不(bu)是(shi)(shi)疫情(qing)期間的產物，需(xu)從根源上解決。近(jin)年來，預(yu)付(fu)式消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)一直是(shi)(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者投訴的熱點難點問(wen)(wen)題，主要(yao)(yao)與有(you)(you)關(guan)法律(lv)法規(gui)不(bu)健(jian)全、監管主體不(bu)明(ming)確(que)、經(jing)營者缺乏誠信(xin)自律(lv)以及(ji)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者自我保護意識不(bu)強等(deng)有(you)(you)關(guan)。因(yin)此，解決預(yu)付(fu)式消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)問(wen)(wen)題，需(xu)要(yao)(yao)從完(wan)善法律(lv)法規(gui)、明(ming)確(que)監管職責(ze)、加強預(yu)付(fu)資金監管以及(ji)建(jian)立(li)信(xin)用評價體系(xi)等(deng)多方面(mian)入手，盡快建(jian)立(li)法規(gui)完(wan)備(bei)、多方聯動、共享共治的預(yu)付(fu)式消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)規(gui)范發展模式。（記者 張維）

日期：2020-3-26 9:03:16 | 關閉 |