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cciia.org.cn　 2020-3-30 15:03:03　 正義網

　　正義網北京3月30日電(見習記者單鴿)前腳剛收到商家的信息顯示“貨品已經在快馬加鞭的路上”了,后腳又收到了商家以“沒有貨品和快遞無法發出”為理由的強制退款,打開APP一看,訂單被單方面取消了。

　　商家單方面取消訂單的行為俗稱“砍單”。電子商務法第49條(tiao)明令(ling)禁(jin)止(zhi)“砍單(dan)(dan)”行為。中國消費者(zhe)協會也曾(ceng)發表聲明稱,對(dui)于砍單(dan)(dan)行為,消費者(zhe)依法享有監督(du)權和求償權。

　　不僅如此,受訪專家也告訴記者,若商家明知沒有履約能力,還吸引消費者下單、支付,最后“砍單”,那么商家的行為還可能涉嫌欺詐。退還基本款項之外,消費者可依據消費者權益保護法第55條(tiao)的規定,要求商家(jia)進行三倍(bei)賠償(chang)。

　　現狀:“砍單”已成為消費投訴熱點之一

　　“滿心歡喜(xi)下單(dan)了(le)(le)(le),一直顯(xian)示運輸(shu)中(zhong),商品在倉庫中(zhong)等(deng)待分揀,結果等(deng)了(le)(le)(le)一星期卻說沒有(you)貨,訂單(dan)取消(xiao)了(le)(le)(le)。”消(xiao)費(fei)者沒有(you)退單(dan),訂單(dan)卻單(dan)方面取消(xiao)了(le)(le)(le),而這并不是一位消(xiao)費(fei)者的(de)遭遇。

　　今年2月(yue),有部分(fen)網友投訴(su),海豚(tun)家等(deng)(deng)商(shang)家在消(xiao)費者(zhe)下(xia)單(dan)并(bing)且支付成功后(hou),單(dan)方面取消(xiao)訂(ding)單(dan)。同時,網友表(biao)示(shi)海豚(tun)家等(deng)(deng)商(shang)家存在取消(xiao)訂(ding)單(dan)后(hou)只退還部分(fen)款項、虛(xu)假發貨等(deng)(deng)問題。

　　面對投訴和質疑,海豚家回應稱其自身也是“受害者”,并表示“供應商曾承諾能為平臺提供貨源,后來卻通知平臺貨源被征用”。然而回應遭到了網友的質疑,即海豚家提供的商家不供貨證明落款時間為2月1日,而2月2日海豚家還宣稱有貨,且“APP下單優先發貨”。

　　隨后,中(zhong)國(guo)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)協(xie)會(hui)對海豚家的(de)(de)“砍(kan)單(dan)”行(xing)為展開(kai)了調查,并要求(qiu)相關運行(xing)主體(ti)妥(tuo)善處理(li)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)訂單(dan)、退還未完成訂單(dan)的(de)(de)全部費(fei)用,通過設立網上專區(qu)等(deng)方式為消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)提供更(geng)為透明的(de)(de)解釋答復(fu)。

　　無獨有偶。2019年“6·18”購物節期間,蘇寧易購鴻星爾克旗艦店發布廣告,稱將在6月21日開展“每滿21退20”的滿減活動,引發大量消費者在活動時段下單。然而第二天,蘇寧易購卻以鴻星爾克旗艦店“價格異常”為由,取消了滿減活動期間的訂單。消費者對蘇寧易購和鴻星爾克單方面強制取消訂單的行為不滿,要求其依約完成訂單。

　　最(zui)終(zhong),中國消費者(zhe)(zhe)協(xie)會(hui)認為,蘇寧易購(gou)鴻(hong)星(xing)爾(er)克旗艦(jian)店以“系統原(yuan)因導(dao)致價格異常”為由(you)單(dan)方(fang)強制取(qu)消消費者(zhe)(zhe)訂單(dan),涉嫌(xian)違(wei)反(fan)電(dian)子(zi)商務(wu)法(fa)的相(xiang)關規(gui)定(ding),損害(hai)了消費者(zhe)(zhe)的合(he)(he)法(fa)權(quan)益(yi)。店家應(ying)(ying)(ying)當依法(fa)履(lv)行(xing)(xing)合(he)(he)同(tong)義務(wu),不能履(lv)行(xing)(xing)的,應(ying)(ying)(ying)依法(fa)承擔違(wei)約責任。蘇寧易購(gou)作為電(dian)商平(ping)臺,應(ying)(ying)(ying)當切實承擔相(xiang)應(ying)(ying)(ying)的管理責任,有效制止侵權(quan)行(xing)(xing)為,依據平(ping)臺服(fu)務(wu)協(xie)議和交易規(gui)則等對鴻(hong)星(xing)爾(er)克旗艦(jian)店相(xiang)關行(xing)(xing)為進行(xing)(xing)處置并向(xiang)社會(hui)公(gong)示。

　　蘇寧易購鴻星爾克旗艦店也公示了平臺的處罰內容,包括對正常消費者給予賠償50元券(滿65使用)以及對店鋪降級一般店鋪并予以扣分等。

　　“‘砍單’問題時有發生,近年來已經成為消費投訴熱點之一。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江此前在接受采訪時表示。記者注意到,《北京市消費者協會2019年度投訴統計分析》中就提到,2019年涉及商家擅自取消訂單的投訴量較2018年增長了60.13%,范圍涵蓋了購物、旅游、出行、訂餐、娛樂等多方面。

　　實際上,“砍單”行為并不為法律所允許,電子商務法第49條(tiao)就有(you)明確規定(ding):電子商(shang)務經營者(zhe)發布的(de)商(shang)品(pin)或者(zhe)服(fu)(fu)務信息符合(he)(he)(he)要約(yue)條(tiao)件的(de),用(yong)戶選擇該商(shang)品(pin)或者(zhe)服(fu)(fu)務并提(ti)交訂單成(cheng)功(gong),合(he)(he)(he)同成(cheng)立(li)(li)。電子商(shang)務經營者(zhe)不得以格(ge)式(shi)條(tiao)款(kuan)等(deng)方式(shi)約(yue)定(ding)消費者(zhe)支付價款(kuan)后(hou)合(he)(he)(he)同不成(cheng)立(li)(li);格(ge)式(shi)條(tiao)款(kuan)等(deng)含有(you)該內(nei)容(rong)的(de),其內(nei)容(rong)無效。

　　維權:若商家涉嫌欺詐,消費者可三倍索賠

　　對于“砍(kan)單(dan)”的理(li)由,商家的說法并不完全相同,而(er)這其中涉及的法律(lv)責任也存(cun)在(zai)(zai)著區別。在(zai)(zai)北京中倫律(lv)師事務所合伙人陳際紅看來,區別在(zai)(zai)于商家是否有(you)欺詐的意(yi)圖。

　　“商(shang)家本身沒(mei)有(you)欺(qi)詐(zha)的意圖,但是接單之后(hou),確實沒(mei)有(you)能力去履行(xing)合同,比如(ru),產品被(bei)征用或者(zhe)訂單需(xu)求遠(yuan)超過(guo)生產能力等(deng)。”陳際紅(hong)表示(shi),“這種(zhong)情況(kuang)下,商(shang)家存在違約行(xing)為。”

　　根據合同法第107條規定:當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

　　“履行不能時,如(ru)果(guo)(guo)合同有約(yue)定(ding)(ding),商(shang)家應該按(an)照合同的(de)(de)約(yue)定(ding)(ding)支付違約(yue)金,如(ru)果(guo)(guo)合同沒有約(yue)定(ding)(ding),就(jiu)按(an)照實際損失來認(ren)定(ding)(ding)。”陳際紅進一步分析說,“商(shang)家不僅要(yao)(yao)把(ba)商(shang)品的(de)(de)原價(jia)款退還給消費者,還要(yao)(yao)賠償消費者因訂(ding)單(dan)取消而造成的(de)(de)損失,例如(ru)承(cheng)擔商(shang)品價(jia)款漲價(jia)之后的(de)(de)差價(jia)等。”

　　然而,記者(zhe)注意到,同樣是取消訂單(dan),對于消費(fei)者(zhe)來說,卻可以在下單(dan)后因(yin)“拍錯(cuo)商品(pin)、地址選錯(cuo)……”等原因(yin)申(shen)請退款(kuan),且(qie)無(wu)須承擔違約責任。

　　除了因不可抗力違約而砍單外,在實際生活中,也不乏有的商家為了吸引流量,甚至是套取消費者的個人信息,在沒有商品的情況下,故意發布虛假信息,吸引消費者下單。“這種行為就純粹是一種商家的欺詐行為。”陳際紅說道,對此,消費者可以根據消費者權益保護法,要求商家按照其購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍來進行賠償,金額不足五百元的,賠償五百元。

　　對于商家來說,一旦“砍單”越界,“虛假宣傳”的行為還可能觸犯刑法。今年2月10日,最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯合印發了《關于依法懲治妨害新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控違法犯罪的意見》,其中就明確規定,在疫情防控期間,違反國家規定,假借疫情防控的名義,利用廣告對所推銷的商品或者服務作虛假宣傳,致使多人上當受騙,違法所得數額較大或者有其他嚴重情節的,依照刑法第222條的規定,以虛假廣告罪定罪處罰。

　　邊界:訂單生成后,商家是否有“反悔”的權利?

　　對于消費(fei)者來(lai)說,除了(le)其定作的(de)(de)、鮮活易腐的(de)(de)、在(zai)線(xian)下載或者消費(fei)者拆封的(de)(de)音像制(zhi)品(pin)(pin)、計算機軟件等數字化商(shang)品(pin)(pin)、交(jiao)付(fu)的(de)(de)報紙(zhi)、期(qi)刊等商(shang)品(pin)(pin)之(zhi)外,通(tong)過(guo)網絡(luo)、電視(shi)、電話、郵(you)購(gou)等方(fang)式購(gou)買的(de)(de)商(shang)品(pin)(pin),消費(fei)者均享有的(de)(de)“七(qi)日無理由退貨”的(de)(de)權利。

　　對(dui)于商家來說,法律禁止了商家的(de)“砍單(dan)”行(xing)為,是(shi)不是(shi)只(zhi)要訂單(dan)生成,商家就只(zhi)能按(an)約履行(xing),不能“反悔”?

　　陳際(ji)紅告(gao)訴記者,電子商(shang)(shang)務法(fa)排除了商(shang)(shang)家“砍單”的(de)權(quan)利。這意味(wei)一旦消費者支(zhi)付價款(kuan),確認訂單,商(shang)(shang)家就不能“反悔”,否則將(jiang)構成違約(yue)。

　　可以說(shuo),法(fa)律限制了(le)商(shang)家“反悔”的(de)(de)機會,那(nei)是否意味著在一(yi)(yi)(yi)定(ding)程(cheng)度(du)上(shang)壓縮了(le)商(shang)家的(de)(de)權利空(kong)間(jian)?對此,陳際紅進(jin)一(yi)(yi)(yi)步解釋說(shuo),這樣的(de)(de)規定(ding)其實(shi)是對基本(ben)交易(yi)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個規制。“在交易(yi)的(de)(de)過程(cheng)中,一(yi)(yi)(yi)方是消(xiao)(xiao)費者,一(yi)(yi)(yi)方是商(shang)家。商(shang)家的(de)(de)經驗、信息等較消(xiao)(xiao)費者更豐富,二者的(de)(de)權利并不能同等。這其實(shi)也是出于(yu)維護消(xiao)(xiao)費者等弱(ruo)勢群體的(de)(de)權益的(de)(de)考量。”

　　記者注意到,現實生活中,面對無法發貨的境地,更多的商家會選擇與消費者溝通,由消費者來取消訂單。來自的貴州的范女士此前在APP下單購買(mai)商品(pin)后,就因為商家缺(que)貨(huo),商品(pin)遲(chi)遲(chi)不能發貨(huo),隨后收(shou)到了店家的(de)短信,建議她申請(qing)退款(kuan)。

　　對(dui)此,有(you)網友表示,商(shang)(shang)家此舉是(shi)在(zai)規避若(ruo)由(you)其取(qu)消(xiao)(xiao)(xiao)訂(ding)單(dan)(dan)(dan)(dan)而產(chan)生(sheng)的風險。陳(chen)際紅告訴(su)記者(zhe)(zhe):“是(shi)否取(qu)消(xiao)(xiao)(xiao)訂(ding)單(dan)(dan)(dan)(dan)是(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的權利,商(shang)(shang)家必(bi)須同消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)具體(ti)協商(shang)(shang),征得(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的同意(yi)。主(zhu)動權掌(zhang)握在(zai)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的手中,若(ruo)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)不同意(yi)取(qu)消(xiao)(xiao)(xiao)訂(ding)單(dan)(dan)(dan)(dan),訂(ding)單(dan)(dan)(dan)(dan)需(xu)要繼(ji)續(xu)履行,商(shang)(shang)家若(ruo)單(dan)(dan)(dan)(dan)方面強(qiang)制取(qu)消(xiao)(xiao)(xiao),構成(cheng)違約。商(shang)(shang)家在(zai)接到訂(ding)單(dan)(dan)(dan)(dan)后應當有(you)明(ming)確的供貨(huo)(huo)期限,超過(guo)供貨(huo)(huo)期限也會構成(cheng)違約。”

　　監管:平臺應履行監督職責

　　談(tan)到“砍(kan)單”問題(ti),一個繞不(bu)開的(de)(de)(de)主體還包(bao)括電(dian)商(shang)平(ping)(ping)臺(tai)。按照(zhao)法(fa)(fa)(fa)律的(de)(de)(de)規(gui)(gui)定,電(dian)子商(shang)務(wu)(wu)平(ping)(ping)臺(tai)經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)依據平(ping)(ping)臺(tai)服務(wu)(wu)協議和交易規(gui)(gui)則對(dui)平(ping)(ping)臺(tai)內經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)違反法(fa)(fa)(fa)律、法(fa)(fa)(fa)規(gui)(gui)的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)實(shi)施(shi)(shi)警示(shi)、暫(zan)停或(huo)者(zhe)(zhe)終止服務(wu)(wu)等措施(shi)(shi),并及時公示(shi)。當電(dian)子商(shang)務(wu)(wu)平(ping)(ping)臺(tai)經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)知道(dao)或(huo)者(zhe)(zhe)應當知道(dao)平(ping)(ping)臺(tai)內經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)銷售的(de)(de)(de)商(shang)品或(huo)者(zhe)(zhe)提供(gong)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)不(bu)符合保障(zhang)人身、財產安全(quan)的(de)(de)(de)要(yao)求,或(huo)者(zhe)(zhe)有(you)其他(ta)侵害消(xiao)費者(zhe)(zhe)合法(fa)(fa)(fa)權益行(xing)為(wei),未(wei)采取(qu)必要(yao)措施(shi)(shi)的(de)(de)(de),依法(fa)(fa)(fa)與該(gai)平(ping)(ping)臺(tai)內經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)承擔連帶責任。

　　因(yin)此,在蘇(su)寧易(yi)購(gou)鴻星爾克(ke)“砍單”事件中(zhong),蘇(su)寧易(yi)購(gou)作為電商平臺(tai),就(jiu)被中(zhong)國(guo)消費者協(xie)會(hui)要求承擔相應(ying)的責任,具體包(bao)括制(zhi)止侵權行(xing)為、依(yi)據平臺(tai)規則等對(dui)鴻星爾克(ke)進行(xing)嚴格規制(zhi)并向(xiang)社(she)會(hui)公示等。

　　而在(zai)受(shou)訪專家看來,面對投訴(su)漸(jian)多的“砍單”行為,只有各(ge)方都重視起來,才能(neng)減(jian)少此類(lei)糾(jiu)紛的發生,營造(zao)良好(hao)的交易環境。

　　對于電商(shang)(shang)平臺(tai)來說,應按照法律規(gui)(gui)定和平臺(tai)規(gui)(gui)則等對入駐平臺(tai)的商(shang)(shang)家加強(qiang)管(guan)理監督(du),維護(hu)消費(fei)者合法權(quan)益,并按規(gui)(gui)則對不(bu)法商(shang)(shang)家進行批評(ping)警告、扣除(chu)信用分、公示,直(zhi)至清出(chu)平臺(tai)。

　　對于商(shang)家來說(shuo),要加(jia)強信用建設,認真落實消費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)保護法(fa)、電子商(shang)務法(fa)等法(fa)律規定(ding),自覺維權(quan)消費(fei)者(zhe)合法(fa)權(quan)益(yi)。

　　對于消費者(zhe)來說,則應(ying)主(zhu)動(dong)行使監督(du)權利,在(zai)固定好證據的基礎(chu)上,對經營者(zhe)的違(wei)法(fa)(fa)行為積極向有關部(bu)門投訴(su)舉報,依法(fa)(fa)維護自身合法(fa)(fa)權益(yi)。

日期：2020-3-30 15:03:03 | 關閉 |