cciia.org.cn 2020-12-4 10:00:05 人(ren)民日報海外(wai)版
近(jin)日,中(zhong)國司法大數(shu)據(ju)研究院發(fa)(fa)布《網(wang)絡(luo)購(gou)物(wu)合同糾紛(fen)案件(jian)特點和趨勢(2017.1—2020.6)司法大數(shu)據(ju)專題報告》(以下(xia)簡(jian)稱《報告》)。《報告》顯(xian)示,2017年(nian)(nian)1月(yue)1日至2020年(nian)(nian)6月(yue)30日,全(quan)國各級人民法院一審新收網(wang)絡(luo)購(gou)物(wu)合同糾紛(fen)案件(jian)共計(ji)4.9萬件(jian)。中(zhong)國政法大學互聯(lian)網(wang)金融法律研究院院長李愛君在接受本(ben)報記者采訪(fang)時表示:“網(wang)絡(luo)空間有(you)別(bie)于現實空間,監管(guan)(guan)部門應創新監管(guan)(guan)方式和內容,及(ji)時發(fa)(fa)現問題,減少網(wang)購(gou)糾紛(fen)。從根本(ben)上(shang)說,還(huan)是要推進社會(hui)信用(yong)體系建設(she)。”
食品類網購容易起糾紛
《報告(gao)》顯示,2017年以來(lai),全國網(wang)上(shang)(shang)(shang)(shang)零(ling)售額呈(cheng)逐(zhu)年上(shang)(shang)(shang)(shang)升(sheng)趨勢,但每億(yi)元零(ling)售額糾(jiu)紛案(an)(an)件量(liang)呈(cheng)先下降后波(bo)動走(zou)勢。對此,中(zhong)國司法(fa)大數據研究(jiu)院社(she)會(hui)治理研究(jiu)中(zhong)心(xin)主任李俊慧分析:“一方面,網(wang)上(shang)(shang)(shang)(shang)零(ling)售總額逐(zhu)年上(shang)(shang)(shang)(shang)升(sheng),但并(bing)未出現(xian)網(wang)絡購(gou)(gou)物(wu)合同糾(jiu)紛案(an)(an)件量(liang)逐(zhu)年上(shang)(shang)(shang)(shang)升(sheng)的(de)走(zou)勢,說明(ming)網(wang)絡購(gou)(gou)物(wu)消費環境呈(cheng)現(xian)向好趨勢。另一方面,‘每億(yi)元零(ling)售額糾(jiu)紛案(an)(an)件量(liang)’呈(cheng)現(xian)下降波(bo)動走(zou)勢,表明(ming)特定領域特定環節的(de)網(wang)絡糾(jiu)紛案(an)(an)件量(liang)有增加趨勢,需引(yin)起關注和重視。”
從(cong)商品(pin)(pin)類(lei)(lei)型(xing)來看(kan),在(zai)網絡購物合同糾(jiu)(jiu)紛(fen)案(an)(an)件中,食品(pin)(pin)類(lei)(lei)糾(jiu)(jiu)紛(fen)占比(bi)接近半數,為45.65%;其他依次(ci)是數碼電器類(lei)(lei)(17.20%)、保(bao)健醫藥類(lei)(lei)(7.80%)、家(jia)具家(jia)裝(zhuang)類(lei)(lei)(7.76%)、服飾(shi)鞋(xie)包類(lei)(lei)(4.66%)、美妝個護(hu)類(lei)(lei)(4.53%)、家(jia)居(ju)百貨類(lei)(lei)(4.51%)。約11.37%的糾(jiu)(jiu)紛(fen)案(an)(an)件涉(she)及(ji)海淘或進(jin)口(kou)商品(pin)(pin)。
《報告》還顯示,在網絡購物合(he)同糾紛(fen)案件中,30.78%的(de)爭議涉(she)及(ji)食品(pin)安(an)全(quan)問(wen)題(ti),22.56%的(de)糾紛(fen)案件中消費者認為(wei)(wei)賣(mai)家的(de)銷售存在虛(xu)假宣傳或(huo)其他欺詐行(xing)為(wei)(wei),21.65%的(de)糾紛(fen)案件是因(yin)為(wei)(wei)商品(pin)缺少必(bi)要的(de)標簽(qian)標注,9.15%的(de)爭議涉(she)及(ji)假冒偽劣(lie)等(deng)產品(pin)質量問(wen)題(ti)。
促銷“套路”影響購物體驗
“雙11”點燃全民消費熱情,釋放巨大(da)消費潛力。但(dan)網購糾紛也(ye)引發關注。中(zhong)國消費者協會監測發現,今年(nian)“雙11”期間,消費負面信息主要集中(zhong)在直播帶貨和不(bu)合理規則兩個方面。
直播帶貨的“槽(cao)點(dian)”主要是:明星(xing)帶貨涉嫌刷(shua)單造假;售(shou)后服務(wu)滿意度低、體驗較差。
不(bu)(bu)合(he)理規則的(de)“套路”主要涉(she)及(ji)三(san)(san)點:一是電(dian)商選擇性推送優惠(hui)券。平臺利用(yong)算(suan)法(fa)技(ji)術(shu)給不(bu)(bu)同(tong)類型消(xiao)費者數據(ju)“畫像”,老(lao)用(yong)戶看(kan)到(dao)的(de)價格比(bi)新(xin)(xin)用(yong)戶貴,或(huo)搜索(suo)到(dao)的(de)結果比(bi)新(xin)(xin)用(yong)戶少;二是設置(zhi)“硬規則”,如不(bu)(bu)合(he)并(bing)付(fu)尾(wei)款(kuan)不(bu)(bu)能(neng)(neng)使(shi)用(yong)滿減優惠(hui)券、不(bu)(bu)付(fu)尾(wei)款(kuan)不(bu)(bu)能(neng)(neng)退(tui)款(kuan)、付(fu)尾(wei)款(kuan)必須熬到(dao)凌(ling)晨、“雙11”當天不(bu)(bu)能(neng)(neng)退(tui)款(kuan)等;三(san)(san)是諸如計算(suan)滿減、津貼、紅包、合(he)并(bing)購買等玩法(fa)堪比(bi)數學題,增加(jia)消(xiao)費者的(de)時間(jian)成本,降低了便捷感體驗。
中國消費者協會建議,各(ge)類主(zhu)體應清醒把握雙循環、擴內(nei)需背(bei)景下的(de)良好契機,既要創新運(yun)營手段、又要堅守底線和誠信意識。
為促進線上經(jing)濟健康規范發(fa)展,國家市場(chang)監督管(guan)理(li)總局近日出臺的(de)(de)《關于加強網絡(luo)直(zhi)播營銷活動監管(guan)的(de)(de)指導意見》指出,重點(dian)查處網絡(luo)直(zhi)播營銷中虛(xu)構(gou)交(jiao)易(yi)或(huo)評價、利用虛(xu)假或(huo)者(zhe)使人誤解的(de)(de)價格手段誘騙消費者(zhe)、擅自刪除消費者(zhe)評價等違法行為。
“80后”“90后”成維權主力
《報告》顯(xian)示,“80后(hou)(hou)(hou)”和(he)“90后(hou)(hou)(hou)”是(shi)維權(quan)主力。在網絡購物合同糾紛案件中,原告自然人(ren)的出生(sheng)年(nian)份占比分(fen)別為:“60前”(2.56%)、“60后(hou)(hou)(hou)”(4.92%)、“70后(hou)(hou)(hou)”(13.98%)、“80后(hou)(hou)(hou)”(44.35%)、“90后(hou)(hou)(hou)”(32.83%)和(he)“00后(hou)(hou)(hou)”(1.36%)。“‘80后(hou)(hou)(hou)’‘90后(hou)(hou)(hou)’熟悉(xi)互(hu)聯網購物場景,又具有較(jiao)強的購買(mai)力,是(shi)網上(shang)的主要消費人(ren)群。”李(li)愛(ai)君說(shuo)。
《報告(gao)》顯示,約(yue)四成(cheng)(cheng)網購糾(jiu)紛案(an)件(jian)調解或撤訴,在以(yi)判決方式結案(an)的糾(jiu)紛中,超七成(cheng)(cheng)原告(gao)訴請獲得(de)法(fa)院不同程(cheng)度支(zhi)持。李(li)俊(jun)慧認為,這表明消費者權(quan)益(yi)司法(fa)保護力度較大。
從(cong)訴(su)訟請求來看,在網(wang)絡購物合同(tong)(tong)糾紛案(an)(an)件中(zhong),90.50%的原告(gao)要(yao)求被(bei)(bei)告(gao)支付(fu)相應賠償,83.85%的原告(gao)要(yao)求退貨退款,17.57%的糾紛案(an)(an)件中(zhong)原告(gao)要(yao)求被(bei)(bei)告(gao)支付(fu)貨款,2.55%的糾紛案(an)(an)件中(zhong)原告(gao)要(yao)求被(bei)(bei)告(gao)繼續履行買(mai)賣(mai)合同(tong)(tong),2.46%的糾紛案(an)(an)件中(zhong)原告(gao)要(yao)求被(bei)(bei)告(gao)賠禮道歉。
專(zhuan)家提醒,網(wang)購(gou)有風險,為方便維權,消(xiao)(xiao)費(fei)者要(yao)注意保全(quan)證(zheng)據,如(ru)商品實物照片、網(wang)上(shang)交易圖片、與商家交談(tan)記錄、收貨快遞單等(deng)資(zi)料。發生消(xiao)(xiao)費(fei)糾紛要(yao)及時與賣(mai)家溝(gou)通協(xie)商,如(ru)果協(xie)商不成,可向賣(mai)家所在的(de)網(wang)絡購(gou)物平臺(tai)投(tou)訴或向賣(mai)家所在地的(de)工商部門、市(shi)場監(jian)管部門、消(xiao)(xiao)費(fei)者協(xie)會投(tou)訴,還可以(yi)向公安機關(guan)報案(an)或向人民法(fa)院(yuan)提起訴訟。
記者 潘旭濤
日期：2020-12-4 10:00:05 | 關閉 |
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