cciia.org.cn 2022-7-12 9:11:23 法治(zhi)日報--法治(zhi)網
□ 本報記者 侯建斌
□ 本報見習(xi)記者 劉(liu) 欣
近日，中消協發布(bu)的(de)《2022年“618”消費(fei)維(wei)權(quan)輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）指出，隨著全域電商帶來的(de)渠道變革(ge)的(de)推進，日常流量的(de)獲取(qu)(qu)轉化將逐步取(qu)(qu)代促(cu)銷(xiao)節(jie)點的(de)集中爆發。新產(chan)品、新品牌和(he)新的(de)消費(fei)趨勢，將引(yin)導市場逐漸(jian)由銷(xiao)量至(zhi)上轉向更為理(li)(li)性(xing)的(de)生意(yi)邏輯。平臺從大張旗鼓爭流量到小步快跑要(yao)“留量”，消費(fei)者從“沖動剁手”到“理(li)(li)性(xing)種(zhong)草”，將逐漸(jian)走(zou)向常態。
《法治日報》記者注意到(dao)，今年“618”促銷(xiao)活(huo)動期間消費(fei)負(fu)面信息主(zhu)要集中在產品質量、快遞配送、價格促銷(xiao)和直播帶貨四個方面，涵蓋(gai)了線上線下、傳(chuan)統剛(gang)需(xu)與升級(ji)類商品多個維度。
對于直播(bo)帶(dai)貨的種(zhong)種(zhong)亂象(xiang)，接受記者(zhe)采訪的多位專家呼(hu)吁，明確(que)和(he)壓實平(ping)臺責任，提(ti)升主播(bo)等群體的法律意識，持(chi)續(xu)加大監管和(he)處罰力度，提(ti)升消費(fei)者(zhe)自我保護意識。
平臺須嚴把質量關
切實保障用戶安全
《報告》顯示，監測期內共(gong)收(shou)集有關(guan)(guan)“產品質量”類負面信息77.6萬條。6月1日，“小米電視屏幕(mu)自動脫落”“米動青(qing)春電子手(shou)表漏電燒傷皮(pi)膚”的輿情關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)較多。6月15日，“廣(guang)西(xi)消費者(zhe)曝(pu)網購電飯鍋電源處(chu)冒煙，客服(fu)回(hui)應(ying)正常現象”，相(xiang)關(guan)(guan)討論信息在視頻平臺引發(fa)關(guan)(guan)注(zhu)(zhu)較多。
比事故苗頭(tou)更讓人“害怕(pa)”的(de)，是平臺客服回復(fu)“別害怕(pa)”時(shi)暴露的(de)“無(wu)底(di)線”。中(zhong)國法(fa)學會消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護法(fa)研究(jiu)會副(fu)秘書長陳音江告訴記者(zhe)，消(xiao)(xiao)費者(zhe)遇到這種情(qing)況，應該立即(ji)停止(zhi)使用(yong)，向(xiang)廠(chang)家(jia)(jia)詢問具體(ti)原因，廠(chang)家(jia)(jia)應該針(zhen)對消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)詢問作出(chu)真(zhen)實說明，并排除(chu)產品(pin)使用(yong)的(de)有關(guan)風險。如果廠(chang)家(jia)(jia)不配合解(jie)決或推卸責任，導(dao)致消(xiao)(xiao)費者(zhe)權益受到侵害，消(xiao)(xiao)費者(zhe)可(ke)以向(xiang)消(xiao)(xiao)協或有關(guan)部門投訴，也可(ke)以通過(guo)申請仲(zhong)裁或到法(fa)院提起訴訟等方式解(jie)決。
同樣(yang)，米動(dong)青春電子手表灼傷手腕是否為設(she)計缺陷、小米電視屏幕(mu)脫(tuo)落(luo)的原因到底為何，盡管可(ke)能還需要(yao)權(quan)威公正的技(ji)術(shu)鑒(jian)定，但平臺品質管控的能力與手段，顯(xian)然(ran)更待“全鏈條”“無死角(jiao)”的及時檢驗。
中消協表(biao)示，質量與安全(quan)是(shi)消費者(zhe)權益(yi)的底線保障，無論是(shi)日常銷售還是(shi)集中促銷，平臺作為供需兩端的重(zhong)要橋梁，嚴(yan)把(ba)商品質量關(guan)既是(shi)必備功課，更(geng)是(shi)法定責任。
“類似(si)產品質量問(wen)題(ti)(ti)，一(yi)般(ban)(ban)不屬于平(ping)臺(tai)明知(zhi)或應知(zhi)的范圍，只要平(ping)臺(tai)履行了資質審核、日(ri)常管理(li)等(deng)(deng)責任，一(yi)般(ban)(ban)不用因此(ci)承(cheng)擔相(xiang)關責任。”陳音江說，但平(ping)臺(tai)發現平(ping)臺(tai)內商(shang)品存在類似(si)問(wen)題(ti)(ti)時，應及時采(cai)取下架問(wen)題(ti)(ti)商(shang)品等(deng)(deng)應急措施，避免給更(geng)多消費者造成進一(yi)步損害，否則也要承(cheng)擔相(xiang)應責任。
快遞員拒絕送上門
影響客戶消費體驗
《報告(gao)》顯(xian)示(shi)，監測期內(nei)收(shou)集有關“快(kuai)遞(di)配送(song)”類負面信(xin)息59萬余條，負面信(xin)息在6月13日出現峰值，峰值出現主要(yao)涉及(ji)極兔與申通(tong)兩(liang)個快(kuai)遞(di)品牌，分別為極兔快(kuai)遞(di)個別網(wang)點被曝拖欠快(kuai)遞(di)員工資造成大量快(kuai)遞(di)積壓，申通(tong)快(kuai)遞(di)員拒(ju)絕送(song)貓砂上門(men)。
對此，中國人民大(da)學法學院教授劉(liu)俊海說，快遞(di)送(song)貨上門是(shi)指送(song)到消(xiao)費者(zhe)指定(ding)的(de)地址，快遞(di)員將(jiang)快遞(di)放樓下(xia)不上樓，顯(xian)然不屬于送(song)貨上門。這里要(yao)作對消(xiao)費者(zhe)有利(li)的(de)解(jie)釋，送(song)貨上門指的(de)是(shi)家門而不是(shi)樓下(xia)，更不是(shi)小區(qu)門。
陳(chen)音江(jiang)說(shuo)，快(kuai)遞(di)(di)人(ren)員(yuan)要送(song)貨上門，其含義就(jiu)是要把快(kuai)遞(di)(di)物(wu)品送(song)到(dao)(dao)消費者(zhe)的(de)(de)(de)手上，并(bing)且提(ti)醒收件人(ren)當面驗貨。因(yin)此，如果(guo)快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)將快(kuai)遞(di)(di)放在(zai)快(kuai)遞(di)(di)柜(ju)，必須(xu)先征(zheng)得(de)收件人(ren)的(de)(de)(de)同意，不能擅自決定。如果(guo)快(kuai)遞(di)(di)被擅自放進快(kuai)遞(di)(di)柜(ju)了，消費者(zhe)可(ke)以聯系(xi)快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)，讓其送(song)到(dao)(dao)收件地址，如果(guo)快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)不配合，可(ke)以與快(kuai)遞(di)(di)公(gong)司或發貨方聯系(xi)。協商不能解(jie)(jie)決的(de)(de)(de)，還(huan)可(ke)以向消協或有關行(xing)政主管部門投訴(su)，請求調解(jie)(jie)解(jie)(jie)決；必要的(de)(de)(de)時候(hou)，還(huan)可(ke)通過申請仲裁和到(dao)(dao)法(fa)院起訴(su)等(deng)方式，依法(fa)維護自己的(de)(de)(de)合法(fa)權益。
對此，中(zhong)消協稱，快遞(di)(di)員是商品(pin)與(yu)服(fu)務和(he)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)“見(jian)面對話”的“窗口(kou)”和(he)“前哨”，其(qi)服(fu)務水(shui)準直接影響客(ke)戶消費(fei)(fei)體驗。輿情圍觀(guan)中(zhong)暴(bao)露(lu)出來(lai)(lai)的極兔快遞(di)(di)個別網點快遞(di)(di)積壓(ya)、申通快遞(di)(di)員拒絕送貨上樓問(wen)題，都(dou)說(shuo)明平臺在促銷期間不能僅考慮如(ru)何將商品(pin)“送出去”，還必須設身處地地關心配送方和(he)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)怎樣更好地“接過來(lai)(lai)”。
低價引流虛假促銷
觸及紅線亟待治理
《報告(gao)》顯示(shi)，監測期內共收集有關“價格”類負面(mian)信(xin)息29.6萬條，相關負面(mian)信(xin)息在6月(yue)1日和(he)10日較(jiao)多(duo)。輿情關注(zhu)點為(wei)先漲價后打折的虛假促銷行為(wei)。
某平臺顯(xian)示，有多條(tiao)關于(yu)美(mei)的(de)“虛假宣傳”“價(jia)(jia)(jia)格欺詐”的(de)投訴。典型案例中(zhong)提到了(le)美(mei)的(de)多款家電被曝先(xian)漲價(jia)(jia)(jia)后(hou)打(da)折，有消費(fei)者反(fan)映自己被美(mei)的(de)電器反(fan)向“薅了(le)羊(yang)毛”，其曝出美(mei)的(de)多款家電產(chan)品(pin)先(xian)漲價(jia)(jia)(jia)后(hou)降價(jia)(jia)(jia)，實(shi)際成(cheng)交額與原(yuan)價(jia)(jia)(jia)幾乎無差，甚至有產(chan)品(pin)疊加折扣后(hou)還貴了(le)60元。
劉俊海說，先漲(zhang)價(jia)后打折的套路，侵害了消費(fei)者(zhe)(zhe)知情權、選擇權、公平交(jiao)易權，消費(fei)者(zhe)(zhe)有權撤銷合同(tong)。而(er)如(ru)果(guo)確實構成欺詐，消費(fei)者(zhe)(zhe)可以要(yao)求返還一倍價(jia)款以及賠償(chang)三倍價(jia)款。
針對有(you)消費者付尾(wei)款(kuan)時(shi)發(fa)現超(chao)出(chu)原本宣傳金額的問題，陳音江說：“尾(wei)款(kuan)超(chao)出(chu)原本宣傳的金額，屬(shu)于單方違約行為，消費者有(you)權(quan)要求(qiu)按照原約定繼(ji)續履行訂單，也可以要求(qiu)商(shang)家承擔違約責任，賠(pei)償相應損失，比(bi)如賠(pei)償相關差(cha)價等(deng)。”
商家涉嫌虛假(jia)宣傳(chuan)、價(jia)格欺(qi)詐，平(ping)臺是否有責任？劉俊海認(ren)為，平(ping)臺要(yao)守(shou)土(tu)有責，一定要(yao)為消費(fei)者(zhe)站好(hao)(hao)崗、放好(hao)(hao)哨、把好(hao)(hao)關。同時(shi)(shi)，為杜絕虛假(jia)宣傳(chuan)和價(jia)格欺(qi)詐，監(jian)管(guan)部門也應對這些行(xing)為予以處(chu)罰，要(yao)及(ji)時(shi)(shi)用(yong)(yong)好(hao)(hao)用(yong)(yong)足法律賦予的行(xing)政指導(dao)、市場準入、行(xing)政監(jian)管(guan)和行(xing)政處(chu)罰等權(quan)限，依法保(bao)護(hu)消費(fei)者(zhe)的合法權(quan)益。
中消協也指出，事(shi)實證明，低價引(yin)流“宰(zai)客”的打法(fa)盡管可能短期奏(zou)效、一(yi)時獲利，但這(zhe)種肆(si)意圍捕消費(fei)存量(liang)、透(tou)支商(shang)業(ye)誠信(xin)的做法(fa)，不僅已經觸及監管紅線(xian)，更(geng)是(shi)對品牌商(shang)譽(yu)的輕慢、對消費(fei)者相(xiang)關合(he)法(fa)權益的無(wu)視。而無(wu)節制(zhi)、無(wu)底線(xian)的價格(ge)戰，最(zui)終將打破價格(ge)合(he)理與(yu)質量(liang)保障之間的平衡(heng)。
背離基本生活常識
離譜造假引發質疑
《報(bao)告》顯(xian)示，監測期內(nei)共收集有關“直(zhi)播帶貨(huo)(huo)(huo)”類(lei)負面信息23.7萬條。6月18日(ri)以后輿情(qing)信息量開始增多(duo)，6月20日(ri)達到(dao)階段性峰值。峰值出現主(zhu)要指(zhi)向兩個方面的(de)輿情(qing)討論：一是新(xin)(xin)東方加入直(zhi)播帶貨(huo)(huo)(huo)，開辟了帶貨(huo)(huo)(huo)新(xin)(xin)模式，人氣大漲之時，“東方甄(zhen)選(xuan)被(bei)投(tou)訴桃子(zi)霉爛長毛”等詞條也登(deng)上熱搜；二是違反常識的(de)農產品(pin)帶貨(huo)(huo)(huo)直(zhi)播越(yue)發離譜，考驗消費者忍(ren)受限度。
針對直(zhi)播(bo)帶(dai)貨的(de)新(xin)模式，陳音江建議，要(yao)明(ming)(ming)確和壓實平臺責任(ren)(ren)。無論(lun)是傳(chuan)統電商平臺，還是新(xin)興短視頻平臺，只(zhi)要(yao)是為直(zhi)播(bo)帶(dai)貨活動提(ti)供了網絡經(jing)營場所、交易(yi)撮合、信(xin)息發布等(deng)服務功能，尤其(qi)是開通(tong)了入駐功能的(de)，就必須履行電子商務平臺經(jing)營者(zhe)的(de)責任(ren)(ren)。同(tong)時，要(yao)提(ti)升主播(bo)群體的(de)法律意識(shi)。主播(bo)在直(zhi)播(bo)帶(dai)貨過(guo)程(cheng)中的(de)作用非常(chang)明(ming)(ming)顯，要(yao)帶(dai)頭遵(zun)守法律法規，遵(zun)循(xun)社會公序良俗，不做虛假夸大(da)和誤導性宣傳(chuan)。
“商(shang)業直(zhi)播的創新和(he)破圈，從來都(dou)不(bu)能背離(li)最基(ji)本的生活常識與商(shang)業倫(lun)理。”中消協(xie)表示(shi)，對(dui)于那些讓雞蛋和(he)西瓜長在(zai)樹上(shang)的直(zhi)播網(wang)紅，輿論也沒有止步于驚嘆(tan)其“腦回路”的“清(qing)奇”，而是發出“如此(ci)離(li)譜(pu)造假的帶(dai)貨直(zhi)播，緣何能夠(gou)在(zai)日(ri)活量(liang)幾億(yi)的平臺上(shang)大行其道”的強烈質(zhi)疑。
“市(shi)場會失靈，監管者(zhe)不(bu)該失靈。”劉俊海(hai)建議，既要包(bao)容合(he)法的(de)商業模(mo)式，也要對(dui)以欺詐消費者(zhe)為(wei)核心的(de)商業模(mo)式采取零容忍的(de)態度(du)。消費者(zhe)要明明白(bai)白(bai)看(kan)廣告，認認真(zhen)真(zhen)簽(qian)合(he)同(tong)，淡定(ding)從(cong)容存證據，依法理性去維(wei)權。
陳音江(jiang)也建議，要(yao)持續(xu)加大監(jian)管和處(chu)罰力度。針對(dui)(dui)直播帶(dai)貨這樣(yang)的(de)(de)新(xin)型模式，一方(fang)面要(yao)堅持審慎包(bao)容監(jian)管，另一方(fang)面必(bi)須守住法(fa)律的(de)(de)底線，確(que)保其在規(gui)范(fan)中發展。對(dui)(dui)于管理不力、屢屢出(chu)現問題的(de)(de)平臺，要(yao)通過(guo)約談、責令整改等方(fang)式督促其整改落實(shi)；對(dui)(dui)于明(ming)顯違法(fa)違規(gui)或損害消(xiao)費者權益的(de)(de)主(zhu)播和商家，要(yao)依法(fa)嚴(yan)厲(li)處(chu)罰，并(bing)根據(ju)侵權嚴(yan)重程度列入(ru)信(xin)用黑名單，切實(shi)增強監(jian)管的(de)(de)實(shi)效性和震懾力。
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