近年來,全國多地出臺法規,加強預付卡管理——
預付卡消費,小心被“卡”
美容卡(ka)、理發(fa)卡(ka)、健身卡(ka)、洗(xi)車卡(ka)……日常生活中,不(bu)少(shao)消費(fei)者都辦過預付卡(ka),預付式消費(fei)日益普及。這種消費(fei)方式在一(yi)定程度上能(neng)促進消費(fei)、繁榮(rong)市場,但在發(fa)展(zhan)過程中,也出現了(le)一(yi)些亂(luan)象。辦卡(ka)時(shi),商家承諾各種優惠,可一(yi)旦遭遇(yu)服務不(bu)滿意、商鋪關門(men)時(shi),退(tui)卡(ka)退(tui)款就成了(le)人們(men)的煩(fan)心事。
近年來,全(quan)國多地出臺相關法規,對單用途預付卡進行(xing)管理,為預付卡消費(fei)(fei)問題套上法律(lv)“緊箍咒”,消費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保護(hu)網越織越密(mi)。
預付式消費糾紛由來已久
“我在理(li)發店辦了張(zhang)會員卡,充500元享受7折(zhe)優惠(hui)。”在北(bei)京市朝陽區工作的(de)王先生(sheng)告訴記(ji)者,原價58元的(de)剪發標(biao)準,打完折(zhe)就是40元左右。在理(li)發比較(jiao)頻繁的(de)王先生(sheng)看來(lai),還(huan)挺劃算。
小(xiao)李在北京讀研,喜(xi)歡美食,在不(bu)(bu)少飯館辦卡、充(chong)值。“有一家川菜館菜做得(de)很地道(dao),我存了1000元,辦卡當次吃飯免單,之后消(xiao)費打(da)八折。”小(xiao)李說,這(zhe)個卡不(bu)(bu)光自己可以用(yong),朋友來吃也能(neng)用(yong),既實(shi)惠又方便。
伴隨電子消(xiao)費(fei)(fei)和(he)信用消(xiao)費(fei)(fei)的快速(su)發展,預(yu)(yu)付式消(xiao)費(fei)(fei)逐漸成為一(yi)種普遍的消(xiao)費(fei)(fei)方式。“所謂預(yu)(yu)付式消(xiao)費(fei)(fei),是指(zhi)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)預(yu)(yu)先向(xiang)經營(ying)者(zhe)支付一(yi)定資金,然后按次或(huo)按期獲(huo)得商(shang)品(pin)或(huo)服務的消(xiao)費(fei)(fei)方式。”中國法學會消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益保護法研究會副秘書長陳音江說。
中國(guo)人民大學法學院教授劉俊(jun)海(hai)認為,在理想情況下(xia),買賣雙(shuang)方可(ke)以實(shi)現雙(shuang)贏(ying)。消費者可(ke)以獲得讓利打折、項(xiang)目贈送等(deng)實(shi)打實(shi)的優惠,還(huan)免去了每次支付的麻(ma)煩;對商家而(er)言,不(bu)僅(jin)可(ke)以融通資金、擴大規模,也能利用這(zhe)種方式鎖定客源(yuan)。
隨(sui)著預付式消費方式的流(liu)行,一些問題也隨(sui)之而(er)來。記者通過采訪發現,有的消費者因一時沖動(dong)或(huo)商家誘導而(er)辦卡,還未消費,或(huo)消費幾次后(hou)對服務(wu)不滿意,想要退卡卻被拒絕(jue);有的商家甚至直接關(guan)門(men)或(huo)跑路(lu),消費者無法繼續享受(shou)服務(wu),剩余錢款(kuan)難(nan)以追回……
今年(nian)4月,中(zhong)國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者協(xie)會(hui)發(fa)布的《中(zhong)國消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)益保護狀(zhuang)況年(nian)度報告(gao)(2021)》指出,預(yu)付式消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)糾(jiu)紛一直是消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)益保護工作面臨的難(nan)點。2021年(nian),受新(xin)冠肺(fei)炎疫情波(bo)動(dong)影(ying)響,消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者前(qian)期(qi)(qi)交費(fei)(fei)容(rong)易,后期(qi)(qi)退款難(nan)的投訴同比增幅明(ming)顯(xian)。
“預(yu)付卡(ka)(ka)是(shi)預(yu)付式消費的載(zai)體,分為多用(yong)(yong)途(tu)預(yu)付卡(ka)(ka)和(he)單(dan)用(yong)(yong)途(tu)預(yu)付卡(ka)(ka)。”陳音江介紹,前(qian)者由(you)專(zhuan)營機構發行(xing),可跨(kua)地區、跨(kua)行(xing)業使用(yong)(yong),由(you)中(zhong)國人民銀行(xing)監(jian)管;后者由(you)商業主體發行(xing),生活中(zhong)常見的如健身卡(ka)(ka)、美容美發卡(ka)(ka)、洗(xi)車洗(xi)衣卡(ka)(ka)、超市購物卡(ka)(ka)等,都屬于單(dan)用(yong)(yong)途(tu)預(yu)付卡(ka)(ka)。“兩(liang)者中(zhong),單(dan)用(yong)(yong)途(tu)預(yu)付卡(ka)(ka)在(zai)商品類(lei)和(he)服務類(lei)交易(yi)中(zhong)廣泛存在(zai),是(shi)監(jian)管難點。”
家住北(bei)京市(shi)豐(feng)臺區的周女士愛好(hao)健身(shen),今年年初(chu)在小區附近(jin)的健身(shen)房辦了一張2000元(yuan)的年卡。可令她(ta)本(ben)人沒(mei)想到(dao)的是,辦卡不到(dao)2個(ge)月,店就關(guan)門了。
同為(wei)健(jian)身達(da)人(ren),家住四川省達(da)州市的謝(xie)女士(shi)也在當地一家健(jian)身房辦了卡。“辦卡時說得很好,但之(zhi)后才發現,來健(jian)身的人(ren)總比器械(xie)多。在這樣的環境下,哪有心情(qing)好好鍛(duan)煉。”謝(xie)女士(shi)坦言(yan)。
碰到(dao)服(fu)務不(bu)好(hao),或商家關門,退(tui)(tui)款(kuan)往往是消(xiao)費(fei)者的第一反應(ying)。但在實踐(jian)中,預付卡消(xiao)費(fei)面臨(lin)退(tui)(tui)款(kuan)難題(ti),隨著時(shi)間推移,不(bu)少消(xiao)費(fei)者選(xuan)擇放棄,自認倒(dao)霉。
與商家簽合同易被忽視
“預(yu)付卡(ka)消(xiao)(xiao)費(fei)的(de)(de)法律性(xing)(xing)質(zhi)是一(yi)種(zhong)(zhong)消(xiao)(xiao)費(fei)服務合同。”陳音江指出,普通消(xiao)(xiao)費(fei)合同的(de)(de)成立和(he)履行同步,且具有(you)單(dan)次(ci)性(xing)(xing)特征,預(yu)付卡(ka)消(xiao)(xiao)費(fei)合同則是“先付款(kuan)、后消(xiao)(xiao)費(fei)”“單(dan)次(ci)付款(kuan)、多(duo)次(ci)履約(yue)”。在這種(zhong)(zhong)長期的(de)(de)、持(chi)續的(de)(de)履約(yue)過(guo)程(cheng)中,商家很有(you)可(ke)能受到各種(zhong)(zhong)不確定因素(su)的(de)(de)影響,從而與消(xiao)(xiao)費(fei)者發生糾紛。
在采訪中,記者注(zhu)意到,與(yu)一手交錢一手交貨不同,多數消(xiao)(xiao)費者在辦理預付卡(ka)時,很容易忽視與(yu)商家(jia)簽訂合(he)(he)同。其(qi)中,健身、教培(pei)等行(xing)業(ye)簽訂合(he)(he)同的情況較多,其(qi)余(yu)常見的預付卡(ka)消(xiao)(xiao)費行(xing)業(ye)較少。
“雙(shuang)方的權利義務(wu)采取口(kou)頭形式約定,商(shang)家(jia)很少提(ti)供書面合(he)同。收取錢款和(he)結算時也不會提(ti)供相應的票據(ju)和(he)消(xiao)費(fei)(fei)明細,因(yin)缺(que)乏(fa)詳細、明確的書面約定,消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)享受商(shang)品或服務(wu)僅憑一(yi)張預付卡(ka)。”陳音江說,一(yi)旦發生糾紛,消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)往(wang)往(wang)因(yin)缺(que)乏(fa)有力證據(ju)而處于“空口(kou)無憑”的尷尬境(jing)地。
有了(le)合(he)同,也不(bu)代表萬事(shi)大(da)吉(ji)。河北的(de)(de)劉女士在某(mou)美(mei)容會(hui)(hui)所辦(ban)了(le)一(yi)張(zhang)會(hui)(hui)員卡,后因搬家無法享受相關(guan)服務(wu),遂與美(mei)容會(hui)(hui)所協(xie)商(shang)退(tui)款(kuan)事(shi)宜(yi)。可(ke)美(mei)容會(hui)(hui)所拒(ju)不(bu)退(tui)費(fei),理由是簽訂的(de)(de)合(he)同中載明(ming)“由于個(ge)人原因退(tui)會(hui)(hui),所繳納(na)的(de)(de)會(hui)(hui)費(fei)概不(bu)退(tui)還”。
“很多商家在與消費(fei)(fei)者(zhe)簽訂合同(tong)時,拿(na)的是擬好的格式合同(tong),里(li)面時常夾雜(za)著對消費(fei)(fei)者(zhe)不利(li)的條款(kuan)。”陳音江表示,這種“霸王條款(kuan)”為消費(fei)(fei)者(zhe)合理退款(kuan)設置了障礙(ai),損害了消費(fei)(fei)者(zhe)的合法(fa)權益(yi)。
目(mu)前,針對(dui)單用(yong)途預(yu)付卡的規定,在國(guo)家層面只有(you)一部(bu)規章——2012年11月施(shi)行的《單用(yong)途商業(ye)(ye)(ye)預(yu)付卡管(guan)理辦法(試(shi)行)》。劉俊(jun)海(hai)表示,隨著(zhu)時間推移,《辦法》存在滯(zhi)后性(xing),僅(jin)涉及“零售業(ye)(ye)(ye)、住宿和餐(can)飲業(ye)(ye)(ye)、居民服務業(ye)(ye)(ye)”三個行業(ye)(ye)(ye),對(dui)其他近年來興起的預(yu)付卡消費行業(ye)(ye)(ye)并未覆蓋。
在預收資金的監管上,《辦法》要求上述三大行(xing)業(ye)(ye)的企業(ye)(ye)備案(an)登(deng)記,且按比例存(cun)入(ru)存(cun)管資金。陳音江說,實際上,是否備案(an)以及存(cun)入(ru)存(cun)管資金,多數情況下靠(kao)發(fa)卡(ka)企業(ye)(ye)自(zi)(zi)愿自(zi)(zi)律。
為啥有時明(ming)知(zhi)有風險,還會辦卡(ka)(ka)?在調查中,“優惠(hui)力度(du)大”是(shi)記者聽到最多的回(hui)答(da)。“大幅折(zhe)扣和豐厚回(hui)贈(zeng)是(shi)經營(ying)者的撒手(shou)锏,不少(shao)商家通過制造‘過了這(zhe)村沒這(zhe)店’的假象,誘(you)導消費(fei)者購買預付卡(ka)(ka)。”劉俊海說,面對種(zhong)種(zhong)優惠(hui),消費(fei)者難免沖(chong)動辦卡(ka)(ka)。
全面系統規制預付卡消費
前不(bu)久,北京市順義區市場監管局對一家美容美發公司處3000元罰款,并責令該公司暫時停(ting)止發行預付卡。
處(chu)罰依據(ju)源自(zi)剛剛施(shi)行(xing)的《北京市單(dan)用途預付卡(ka)(ka)管理條(tiao)(tiao)例》。《條(tiao)(tiao)例》規定(ding),銷售(shou)單(dan)用途預付卡(ka)(ka)時,經(jing)營(ying)者應向消(xiao)費(fei)者出具載明相(xiang)關內容的憑據(ju),或簽訂書面合(he)同。而(er)該美容美發公司(si)銷售(shou)預付卡(ka)(ka)時不出憑據(ju)、不簽合(he)同,責(ze)令改(gai)正后仍繼續(xu)實施(shi)違法行(xing)為。該案也成為北京首例適用預付卡(ka)(ka)新規的行(xing)政處(chu)罰案件。
《條例》還規定了“7天冷靜期”,即(ji)消(xiao)費(fei)者(zhe)購卡后只要沒(mei)有(you)開(kai)卡使用(yong),7天內可(ke)無條件解(jie)除(chu)合同,經(jing)營者(zhe)應(ying)一次性退還全部(bu)預付費(fei)用(yong);明確不得(de)設置“概(gai)不退款(kuan)、不補辦、解(jie)釋權歸經(jing)營者(zhe)”等對消(xiao)費(fei)者(zhe)不公平、不合理規定;建立預收資金存(cun)管制度,對未(wei)按規定存(cun)管資金的經(jing)營者(zhe)進行處罰……
近年來,上(shang)海(hai)(hai)、江蘇、甘肅等地(di)也(ye)出臺相(xiang)關法規,加強對(dui)單用途(tu)預(yu)付(fu)卡的管理。劉俊海(hai)(hai)表示,應在(zai)地(di)方立法基礎(chu)上(shang),總結(jie)經驗,盡(jin)快研究出臺國家層(ceng)面(mian)的法律法規,從準(zhun)入(ru)條件、經營要求、行(xing)為規范、資金監管、維權救濟(ji)等方面(mian)對(dui)預(yu)付(fu)卡消(xiao)費進行(xing)全面(mian)系統規制。
預付卡(ka)消費涉及(ji)市(shi)場(chang)監(jian)(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)、商務、公安等(deng)多個部(bu)(bu)門(men),容易因多頭監(jian)(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)形(xing)成“真空地帶”。對外經(jing)貿大學法(fa)學院教授徐海(hai)燕說,要(yao)進(jin)(jin)一步明晰各部(bu)(bu)門(men)權責范(fan)圍,建議建立以(yi)市(shi)場(chang)監(jian)(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)部(bu)(bu)門(men)為主、其他部(bu)(bu)門(men)協同配合的(de)信息(xi)共享(xiang)、快(kuai)捷高效、無縫對接(jie)的(de)監(jian)(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)機制,推進(jin)(jin)監(jian)(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)法(fa)治(zhi)化(hua)(hua)、專業(ye)化(hua)(hua)、智能(neng)化(hua)(hua)和社會化(hua)(hua)。
“商(shang)家應不斷(duan)提高(gao)社會責任意識,誠信(xin)經營,把心思花在提供更(geng)優質(zhi)的商(shang)品、服務和提升口碑上。”陳(chen)音江說。
徐海燕指出,對消費(fei)者來(lai)說,要(yao)保(bao)持理性、成熟的(de)消費(fei)心態(tai),考察商家的(de)經營規(gui)模和信用狀況,不盲目聽信推銷話術。如果購買了預付(fu)卡,一定要(yao)保(bao)存相關票證和電子證據,以便在維權時能就權利主(zhu)張履行舉(ju)證責任。
“沒(mei)用過幾次,卡都快到(dao)期了。”北京某小(xiao)區的韋(wei)女(nv)(nv)士4月中(zhong)旬收到(dao)樓下理發店(dian)將關(guan)門(men)的信息。卡里(li)剩(sheng)余(yu)的錢咋辦?正當韋(wei)女(nv)(nv)士發愁之際,門(men)店(dian)打來電話,表示(shi)已(yi)和另一家理發店(dian)對接,顧客(ke)可(ke)以繼續享受(shou)相關(guan)服務(wu)。
商家(jia)和消(xiao)費(fei)者(zhe)協(xie)商解(jie)決,不(bu)失為一(yi)個好(hao)辦法。疫情(qing)(qing)之(zhi)下(xia),線下(xia)商鋪關門的(de)情(qing)(qing)況時有發(fa)生,有些商家(jia)是惡(e)意為之(zhi),有的(de)則是經營困難(nan),確實“心有余而力不(bu)足(zu)”。針(zhen)對疫情(qing)(qing)這一(yi)不(bu)可抗(kang)力造成部分商家(jia)暫時停業,無法繼續提(ti)供服(fu)務(wu)的(de)情(qing)(qing)況,有專家(jia)提(ti)出,消(xiao)費(fei)者(zhe)和經營者(zhe)要互諒互讓,這并非忽視消(xiao)費(fei)者(zhe)權益,而是此時需要大家(jia)溝通(tong)協(xie)商、共渡難(nan)關。難(nan)關過(guo)后,商家(jia)可以通(tong)過(guo)提(ti)供更好(hao)服(fu)務(wu)、更多(duo)優惠等(deng)手段(duan)補償消(xiao)費(fei)者(zhe)。
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《北京市單用途預付卡管理條例》要點
第十一(yi)條 經營者有下列情形(xing)之一(yi)的(de),不(bu)得(de)發行預付卡(ka)或(huo)者為消費者辦理續(xu)卡(ka):
(一)被列為失信被執行人的;
(二)法定代表(biao)人、主(zhu)要負責(ze)人因供職單位違法行(xing)為被列為失信被執行(xing)人的;
(三(san))被列入經營異常名錄的;
(四(si))申請注(zhu)銷(xiao)或者正(zheng)在辦理(li)注(zhu)銷(xiao)手續的;
(五)法(fa)律、法(fa)規(gui)(gui)規(gui)(gui)定的其他情形。
第十二條 消費者(zhe)享(xiang)有下(xia)列權利:
(一)了(le)解經營者備案及預(yu)收資金存管情況;
(二)向經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)全(quan)面了解預付卡(ka)所兌付的商品(pin)或(huo)者(zhe)(zhe)服務(wu)內容、數量和(he)質量、價格和(he)費用、有效期(qi)限、余額(e)退回、風險警示、違約責任(ren)、爭議解決等(deng)信(xin)息(xi);
(三)自主(zhu)決定購(gou)買預付(fu)卡(ka);
(四(si))了解預付卡使用情況、查(cha)詢(xun)消費記錄、余額等信息;
(五)法律、法規(gui)規(gui)定的其他權利(li)。
第(di)十(shi)三(san)條(tiao) 經營(ying)者應當(dang)向消費者出(chu)具載(zai)明下列內容的憑(ping)據:
(一)雙方名(ming)稱或者(zhe)姓名(ming)、聯(lian)系方式等;
(二)經營者收(shou)款(kuan)賬(zhang)戶信息、預收(shou)金額、支付方式、履約(yue)保證措施;
(三)兌(dui)付商(shang)品或者服務項目的(de)內容、地點(dian)、數量(liang)(liang)、質量(liang)(liang)及兌(dui)付計算(suan)種類、收費(fei)標(biao)準(zhun)、扣費(fei)方式;
(四)履行(xing)期(qi)限,以及(ji)經營場所自(zi)有或者租賃、租期(qi);
(五)風險提示(shi);
(六)贈送權益的(de)使用范(fan)圍、條(tiao)件及退款的(de)處理(li)方(fang)式;
(七)變(bian)更、中止、終止等情形(xing)預收款的處理方式;
(八(ba)) 退款計算方法、渠道(dao)、手續(xu)費;
(九(jiu))掛失(shi)、補辦、轉(zhuan)讓方式;
(十)消費記錄(lu)、余額查詢方式;
(十一)違約責任;
(十二(er))解決爭議的方法。
經(jing)營者與(yu)消費者簽(qian)訂載明(ming)本條前款(kuan)規(gui)定內容的(de)書面合同的(de),視為(wei)已(yi)經(jing)出(chu)具憑據。
預付卡書(shu)面合(he)同的(de)示范文本由市(shi)行業主管(guan)部門會(hui)同市(shi)市(shi)場監督管(guan)理部門制定。制定合(he)同示范文本,應當聽取(qu)消費(fei)者、經(jing)營者、消費(fei)者協會(hui)、行業協會(hui)、商(shang)會(hui)的(de)意見建(jian)議。
第十四條 預付卡(ka)設定(ding)有(you)效期(qi)限(xian)、預收(shou)金額較大等對(dui)消費(fei)者(zhe)有(you)重大利害關系的內容(rong),經(jing)營者(zhe)應當在書面合同中向(xiang)消費(fei)者(zhe)作出(chu)風險提示。
第(di)十(shi)五條(tiao) 經營(ying)者(zhe)(zhe)制定的格式條(tiao)款、通(tong)知、聲明(ming)、店堂(tang)告示、消費者(zhe)(zhe)須知等不得包含概不退(tui)款、不補辦、解(jie)釋權歸經營(ying)者(zhe)(zhe)等對消費者(zhe)(zhe)不公平、不合理的規定。
格式條(tiao)款、通知、聲(sheng)明、店堂告(gao)示、消費(fei)者須知等包(bao)含本條(tiao)前款規定內(nei)容的,其內(nei)容無效。
第十六條(tiao) 消費(fei)者(zhe)自購(gou)買(mai)預付(fu)卡(ka)之日(ri)起七日(ri)內(nei)未(wei)兌付(fu)商(shang)品或者(zhe)服務(wu)的,有權(quan)要求經(jing)營者(zhe)退卡(ka),經(jing)營者(zhe)應當自消費(fei)者(zhe)要求退卡(ka)之日(ri)起五日(ri)內(nei)一(yi)次(ci)性全額退回預收款;消費(fei)者(zhe)因購(gou)買(mai)預付(fu)卡(ka)獲得的贈品或者(zhe)贈送(song)的服務(wu),應當退回或者(zhe)支付(fu)合理的價款。
第二十二條第三(san)款 納入(ru)存管(guan)管(guan)理(li)的(de)經營者應(ying)當在存管(guan)銀行開立預(yu)(yu)付卡預(yu)(yu)收資金專用(yong)存管(guan)賬(zhang)戶,將符合規(gui)定要求的(de)預(yu)(yu)收資金存入(ru)專用(yong)存管(guan)賬(zhang)戶并按照規(gui)定方式支取。(記者 史志鵬)