cciia.org.cn 2023-3-21 16:30:54 銀(yin)保(bao)監(jian)會(hui)網(wang)站
近日，中國(guo)銀(yin)保(bao)(bao)監(jian)會(hui)消(xiao)費(fei)者(zhe)權益保(bao)(bao)護局發布《關(guan)(guan)于2022年第(di)四季度(du)(du)銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)情況的(de)通報(bao)》《關(guan)(guan)于2022年第(di)四季度(du)(du)保(bao)(bao)險消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)情況的(de)通報(bao)》（以(yi)下(xia)簡稱《通報(bao)》），通報(bao)了中國(guo)銀(yin)保(bao)(bao)監(jian)會(hui)及其(qi)派出機構接收并轉送的(de)銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)保(bao)(bao)險業(ye)(ye)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)情況。
《通報》指出，中國銀保(bao)監會(hui)及(ji)其派出機構2022年第四季度(du)共接(jie)收并(bing)轉送銀行(xing)業消(xiao)費(fei)投訴69555件(jian)。其中，涉(she)及國(guo)有大型商業(ye)銀(yin)(yin)行21559件(jian)，占投訴總量的31.0%；股份制商業(ye)銀(yin)(yin)行26247件(jian)，占比(bi)(bi)37.7%；外資(zi)法(fa)人(ren)銀(yin)(yin)行341件(jian)，占比(bi)(bi)0.5%；城市商業(ye)銀(yin)(yin)行（含民營(ying)銀(yin)(yin)行）11202件(jian)，占比(bi)(bi)16.1%；農村中小(xiao)金融機構(gou)3872件(jian)，占比(bi)(bi)5.6%；其他(ta)銀(yin)(yin)行業(ye)金融機構(gou)6334件(jian)，占比(bi)(bi)9.1%。
《通報》指出，國有大型(xing)商(shang)業銀(yin)行投訴量(liang)的中(zhong)位數為3406.5件，平(ping)均每千營業(ye)網點(dian)投訴量的中位數為(wei)248.8件(jian)/千(qian)營業網點，平均每千(qian)萬個人客戶投訴量的中位數為51.9件/千萬個人客戶。股份制商業銀(yin)行投(tou)訴量的中位數為2290.0件，平均(jun)每千營業網點投訴量的中位數為1561.8件/千營(ying)業(ye)網(wang)點，平(ping)均每千萬個(ge)人(ren)客戶投訴量的中位數為303.9件/千(qian)萬個(ge)人(ren)客戶。外資法人(ren)銀行(xing)投訴量(liang)的中位數為22.5件(jian)，平均每(mei)千營業(ye)網點投(tou)訴量的中位數為598.4件/千營業網(wang)點，平均(jun)每千萬(wan)個人客戶(hu)投訴量的中(zhong)位數為360.0件/千萬個人客戶。
《通報》指出，2022年(nian)第四季度，涉及信用卡業務投訴(su)29981件，占(zhan)投訴總量的43.1%。在涉及(ji)國有(you)大型商業(ye)銀(yin)行(xing)的投(tou)(tou)訴(su)(su)中，信用(yong)卡業(ye)務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)7251件(jian)，占(zhan)(zhan)國有(you)大型商業(ye)銀(yin)行(xing)投(tou)(tou)訴(su)(su)總量(liang)的33.6%；在涉及(ji)股份制商業(ye)銀(yin)行(xing)的投(tou)(tou)訴(su)(su)中，信用(yong)卡業(ye)務(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)19673件(jian)，占(zhan)(zhan)股份制商業(ye)銀(yin)行(xing)投(tou)(tou)訴(su)(su)總量(liang)的75.0%；在涉及外(wai)資法人銀(yin)行(xing)的投訴(su)中，信(xin)用卡業務(wu)投訴(su)155件，占外(wai)資法人銀(yin)行(xing)投訴(su)總量的45.5%。
2022年第四(si)季度，涉(she)及個人(ren)(ren)貸款(kuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)務投(tou)(tou)(tou)訴(su)28545件，占(zhan)投(tou)(tou)(tou)訴(su)總量(liang)(liang)的(de)(de)41.0%。在涉(she)及國(guo)有大型商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)(ye)銀行的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)中(zhong)，個人(ren)(ren)貸款(kuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)務投(tou)(tou)(tou)訴(su)9625件，占(zhan)國(guo)有大型商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)(ye)銀行投(tou)(tou)(tou)訴(su)總量(liang)(liang)的(de)(de)44.6%；在涉(she)及股(gu)份制(zhi)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)(ye)銀行的(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)中(zhong)，個人(ren)(ren)貸款(kuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)務投(tou)(tou)(tou)訴(su)3739件，占(zhan)股(gu)份制(zhi)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)(ye)銀行投(tou)(tou)(tou)訴(su)總量(liang)(liang)的(de)(de)14.2%；在涉及外資法(fa)人銀行(xing)(xing)的投訴(su)中，個人貸(dai)款(kuan)業務投訴(su)134件，占外資法(fa)人銀行(xing)(xing)投訴(su)總量的39.3%。
2022年第(di)四季(ji)度，涉(she)及(ji)理(li)財(cai)(cai)類(lei)業務(wu)投(tou)訴4476件，占投(tou)訴總(zong)(zong)量的(de)6.4%。在涉(she)及(ji)國(guo)有大(da)型(xing)商業銀(yin)行的(de)投(tou)訴中，理(li)財(cai)(cai)類(lei)業務(wu)投(tou)訴1473件，占國(guo)有大(da)型(xing)商業銀(yin)行投(tou)訴總(zong)(zong)量的(de)6.8%；在涉(she)及(ji)股份制(zhi)商業銀(yin)行的(de)投(tou)訴中，理(li)財(cai)(cai)類(lei)業務(wu)投(tou)訴1647件，占股份制(zhi)商業銀(yin)行投(tou)訴總(zong)(zong)量的(de)6.3%。
《通報(bao)》指出，中國銀保監會(hui)及其(qi)派出機構(gou)2022年第(di)四季(ji)度共接收(shou)并轉(zhuan)送(song)保(bao)險(xian)(xian)消費投(tou)訴(su)22189件(jian)。其中，涉及財產(chan)保(bao)險(xian)(xian)公司7689件(jian)，占(zhan)投(tou)訴(su)總量(liang)的34.65%；人身保(bao)險(xian)(xian)公司14500件(jian)，占(zhan)比(bi)65.35%。財產保(bao)險公(gong)司億(yi)元保(bao)費(fei)投訴量中位數為3.69件/億(yi)元，萬張(zhang)保單投訴量(liang)中(zhong)位數為0.25件/萬張。人身保險(xian)公司(si)億元保費投訴量中位數為1.59件(jian)/億元，萬張保單(dan)投(tou)訴量(liang)中位數為0.20件(jian)/萬張，萬人(ren)次(ci)投(tou)訴量(liang)中位數為0.06件(jian)/萬人(ren)次(ci)。
《通報》指出，2022年第四季度，財(cai)產(chan)(chan)保(bao)險(xian)(xian)公(gong)(gong)司涉及(ji)理賠糾(jiu)(jiu)紛投訴(su)5859件(jian)，占(zhan)(zhan)財(cai)產(chan)(chan)保(bao)險(xian)(xian)公(gong)(gong)司投訴(su)總量的76.20%；銷售糾(jiu)(jiu)紛投訴(su)623件(jian)，占(zhan)(zhan)比8.10%。財(cai)產(chan)(chan)保(bao)險(xian)(xian)公(gong)(gong)司涉及(ji)機動(dong)車(che)輛保(bao)險(xian)(xian)糾(jiu)(jiu)紛投訴(su)3557件(jian)，占(zhan)(zhan)財(cai)產(chan)(chan)保(bao)險(xian)(xian)公(gong)(gong)司投訴(su)總量的46.26%；涉及(ji)新冠疫情(qing)相關保(bao)險(xian)(xian)等財(cai)產(chan)(chan)險(xian)(xian)其他保(bao)險(xian)(xian)糾(jiu)(jiu)紛投訴(su)1686件(jian)，占(zhan)(zhan)比21.93%。
《通報(bao)》指出，2022年(nian)第四季度，人(ren)(ren)身(shen)保(bao)(bao)險公司(si)涉(she)及銷售糾紛(fen)投(tou)訴(su)7341件(jian)，占人(ren)(ren)身(shen)保(bao)(bao)險公司(si)投(tou)訴(su)總量的(de)50.63%；退保(bao)(bao)糾紛(fen)投(tou)訴(su)3980件(jian)，占比27.45%。人(ren)(ren)身(shen)保(bao)(bao)險公司(si)涉(she)及普(pu)通人(ren)(ren)壽保(bao)(bao)險糾紛(fen)投(tou)訴(su)7593件(jian)，占人(ren)(ren)身(shen)保(bao)(bao)險公司(si)投(tou)訴(su)總量的(de)52.37%；疾病保(bao)(bao)險糾紛(fen)投(tou)訴(su)2614件(jian)，占比18.03%。
中國銀保(bao)監會將嚴格按照(zhao)《銀行(xing)業保(bao)險(xian)業消費(fei)投訴處理管(guan)理辦法》的規定，繼續加強消(xiao)費投訴(su)處理(li)監管工(gong)作，督促銀行保險機構(gou)切(qie)實(shi)履(lv)行消費(fei)投(tou)訴處理工作主體責任，強化投(tou)訴源頭治理，改進服務(wu)質(zhi)量，維護(hu)好消費者合法權益(yi)。
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