cciia.org.cn 2023-3-30 11:23:55 人民日報
全國四級法院均已開通訴訟服務熱線，日均解決訴求5.9萬件——
12368熱線傳遞司法溫度
數據來源：最高人民法院 制圖：汪哲平
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回應群眾訴求，傳遞司法溫度。人民法院建設12368訴訟服務熱線，通過創新服務機制、暢通民意溝通渠道，聽民聲、解民憂。
截至2022年底，全國四級法院均已開通12368熱線，搭建便民服務“暖心橋”，有效發揮了服務群眾的“民心線”作用。
“您好(hao)，這(zhe)里是北(bei)京法院12368熱線，請(qing)問有(you)什(shen)么可以幫您？”
“我是司法所工作人(ren)員(yuan)，轄區(qu)內(nei)有一(yi)批涉(she)及遺產分割的繼(ji)承案件需調解處理，想(xiang)請法院(yuan)提供(gong)法律(lv)支持。”
這樣的來電聲，每日(ri)都會(hui)在全國法(fa)院系統響起(qi)。訴(su)求直通、一號響應(ying)，12368訴(su)訟服(fu)務熱線(xian)有效發揮(hui)了“民心線(xian)”“總客服(fu)”的作(zuo)用(yong)。
“為了滿足(zu)人(ren)民(min)(min)群眾多(duo)層(ceng)次多(duo)樣(yang)化的司法需(xu)求(qiu)，人(ren)民(min)(min)法院建設12368訴(su)訟(song)服務熱(re)線(xian)，大力推進‘一號通辦’工作。”最高人(ren)民(min)(min)法院立(li)案庭(ting)副庭(ting)長劉雪梅介紹，截至2022年底，全國(guo)四級法院均已(yi)開通12368訴(su)訟(song)服務熱(re)線(xian)，日(ri)均幫助解決訴(su)求(qiu)5.9萬件。
回應訴求，打開雙向溝通渠道
“就剩兩天(tian)的(de)上訴期了(le)，我(wo)想(xiang)上訴，希望法官盡(jin)快與我(wo)聯系(xi)。”不久前，山(shan)西法院(yuan)12368熱線接到了(le)太原市(shi)杏花嶺區人民法院(yuan)一名(ming)當事(shi)人李某的(de)電話。
在法(fa)院熱(re)線(xian)工作人員(yuan)的指(zhi)導下，李某(mou)通過熱(re)線(xian)的自助留言平臺給法(fa)官留言表達(da)了訴求。
另一端，法官手機收(shou)到了12368熱(re)線平臺的短信推(tui)送，了解到當事人訴求(qiu)后，第一時(shi)間致電聯系，提示(shi)注意事項。
“留言后很快就(jiu)收到了(le)法官(guan)的回(hui)復，訴(su)求已(yi)經辦理完畢(bi)。”當事(shi)人表示。
“12368熱線打通(tong)(tong)了當事人(ren)(ren)、代理人(ren)(ren)及其他(ta)訴訟參與人(ren)(ren)與全省3000多名員額法(fa)官之(zhi)間的雙(shuang)向溝通(tong)(tong)渠道。”山(shan)西省高(gao)級人(ren)(ren)民法(fa)院相(xiang)關(guan)部門負責人(ren)(ren)表示，通(tong)(tong)過人(ren)(ren)工或自助語(yu)音服務，實現了訴訟服務24小時不(bu)打烊。
訴訟過程中，不少當事(shi)人有這(zhe)樣的疑惑：“給(gei)法(fa)(fa)官打電(dian)話(hua)怎么沒(mei)人接(jie)”“去法(fa)(fa)院想見法(fa)(fa)官，可(ke)法(fa)(fa)官卻不在”……事(shi)實上，出現這(zhe)種情況，大多是因為法(fa)(fa)官在開庭、接(jie)待其他當事(shi)人或奔波在調查取證的路(lu)上，使得當事(shi)人通(tong)過撥打電(dian)話(hua)成功(gong)聯系上法(fa)(fa)官的情況與當事(shi)人的預期有差距。
記者了解(jie)到，為(wei)了更好(hao)解(jie)決“找(zhao)法(fa)官(guan)難”問(wen)題，切實為(wei)訴訟當事人(ren)和法(fa)官(guan)之(zhi)間架起一(yi)座(zuo)溝(gou)通聯(lian)系的(de)橋(qiao)梁(liang)，12368熱線增加“聯(lian)系法(fa)官(guan)”功能——當事人(ren)需要聯(lian)系法(fa)官(guan)的(de)，可(ke)以(yi)通過撥(bo)打(da)12368熱線進行留言，方便(bian)法(fa)官(guan)處理，不(bu)僅(jin)解(jie)決了“聯(lian)系法(fa)官(guan)難”的(de)問(wen)題，還進一(yi)步規范了法(fa)官(guan)與當事人(ren)等的(de)溝(gou)通方式。
“12368熱(re)線作為全國(guo)法院統一對外訴訟服(fu)(fu)務熱(re)線，經過幾年建設(she)，從最初的(de)(de)‘一張辦公桌(zhuo)+一部電(dian)話機+一個值(zhi)班員’的(de)(de)工作模式，發展為集網絡在線、語音自助、短信和人(ren)工坐席服(fu)(fu)務于(yu)一體的(de)(de)綜合性服(fu)(fu)務平臺。”劉(liu)雪(xue)梅介紹。
熱線的服務(wu)(wu)功能也不斷擴展(zhan)(zhan)，從(cong)原來的訴(su)(su)訟咨(zi)詢(xun)(xun)、案(an)件查(cha)(cha)詢(xun)(xun)等單一(yi)服務(wu)(wu)，擴展(zhan)(zhan)為包括咨(zi)詢(xun)(xun)、查(cha)(cha)詢(xun)(xun)、預約、轉辦、投訴(su)(su)建(jian)議(yi)、聯系法官等“一(yi)號通辦”的訴(su)(su)訟服務(wu)(wu)，涵(han)蓋立案(an)、閱卷、保全、鑒定、送達、執行、信訪(fang)、律師服務(wu)(wu)、滿(man)意度評價等20多項內容(rong)。
截至2022年底，全(quan)國法院接(jie)聽群(qun)眾(zhong)來電3250萬(wan)(wan)件次(ci)，有效(xiao)響(xiang)應群(qun)眾(zhong)反(fan)映(ying)的急難愁盼(pan)問題。2022年，全(quan)國法院12368熱線處理群(qun)眾(zhong)訴(su)求1465.3萬(wan)(wan)件，日均5.9萬(wan)(wan)件，是2021年的2.8倍。
訴源治理，及時化解社會矛盾
不久前，北(bei)京(jing)市公(gong)(gong)積金中心的工(gong)(gong)作人員撥打12368熱線，“數(shu)十名員工(gong)(gong)集中反映某公(gong)(gong)司欠繳公(gong)(gong)積金問題，中心雖組織多輪協(xie)商，但(dan)進展緩慢(man)，員工(gong)(gong)情緒激動，希望法院提供幫助，對中心的協(xie)調調解(jie)工(gong)(gong)作給(gei)予指導。”
北京市東(dong)城區人(ren)民法(fa)院接到來電后，委派法(fa)官趕赴現場。經了(le)解得知(zhi)，該案件背后原因(yin)復雜——涉及上市公司拆分改制、分公司資(zi)金(jin)臨時管(guan)控、債權債務(wu)清算等諸多問(wen)題。欠繳公積(ji)金(jin)問(wen)題涉及121名(ming)員工，欠繳時間短的五六(liu)年(nian)，長(chang)的近20年(nian)。
法官了解(jie)情況后(hou)(hou)，即刻開展工作。一(yi)(yi)小時后(hou)(hou)，一(yi)(yi)場由法官指導、公(gong)積(ji)金中心組織、兩(liang)家企業負責人參加的(de)調(diao)解(jie)協調(diao)會召(zhao)開。各(ge)(ge)方對企業欠繳公(gong)積(ji)金的(de)事實均無異議(yi)，但(dan)這(zhe)(zhe)筆錢由誰來(lai)繳卻各(ge)(ge)執(zhi)一(yi)(yi)詞(ci)。該上市公(gong)司提出，分公(gong)司是(shi)(shi)帶著資產進行的(de)移交，應從(cong)分公(gong)司資產中補繳；而接收企業認為，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)原公(gong)司的(de)歷史(shi)欠賬，應由原公(gong)司支(zhi)付(fu)。
調解(jie)協調陷入僵局，法(fa)(fa)官兼顧(gu)法(fa)(fa)理情，結合法(fa)(fa)律規定和司法(fa)(fa)實(shi)踐，分析(xi)法(fa)(fa)律關系(xi)，界定法(fa)(fa)律責(ze)任(ren)。經(jing)過兩個小時會商后，解(jie)決方案逐(zhu)步形成：從撤管專(zhuan)項基金中先行支付，次日中午12點前(qian)，把資(zi)金補繳到位。
“不到36個小時，所有(you)欠繳公(gong)積金(jin)(jin)已全部補齊到員(yuan)工賬戶！”兩天后，北京市公(gong)積金(jin)(jin)中心打來感(gan)謝電話(hua)，問題(ti)圓滿化解。
“我們(men)在調(diao)(diao)研中發現，全市各(ge)級訴(su)(su)求承辦(ban)單位在接(jie)訴(su)(su)即辦(ban)和訴(su)(su)源(yuan)治理(li)過程中，尤(you)其(qi)在矛盾糾(jiu)紛(fen)的(de)調(diao)(diao)處上，急需法律(lv)方面的(de)指導和幫助。”北(bei)京(jing)市高(gao)級人民(min)法院訴(su)(su)服辦(ban)主任崔(cui)秀春(chun)介紹，2020年以來，北(bei)京(jing)法院在12368熱線增(zeng)加“訴(su)(su)源(yuan)治理(li)”受理(li)服務功(gong)能，對全市各(ge)級黨委(wei)政(zheng)府(fu)、各(ge)級政(zheng)府(fu)部門、各(ge)公共(gong)企事(shi)業(ye)單位等市民(min)訴(su)(su)求承辦(ban)主體的(de)司法需求“一號(hao)響應”，促進(jin)矛盾糾(jiu)紛(fen)及時化解(jie)。
“近(jin)幾年，12368熱線(xian)在暢通民(min)意溝(gou)通渠道方面發揮了(le)不(bu)可替代的作(zuo)用(yong)。”劉(liu)雪梅表示，如北京法(fa)院構建12368“一號響應”訴(su)源治理工作(zuo)機制等做法(fa)，用(yong)“熱線(xian)”回應群眾(zhong)訴(su)求，傳遞司法(fa)溫度。
跟蹤督辦，推動案件源頭解決
“一(yi)段(duan)時間以來，12368熱線(xian)多(duo)次(ci)接到反映訴訟費退(tui)費問題(ti)的來電。”深圳(zhen)市中級人民法院話務工作人員注(zhu)意到這一(yi)情(qing)況后進(jin)行上(shang)報。
群眾訴求服務處立即(ji)對(dui)群眾訴求進行梳理研判，發現來電人集中反映(ying)“退費(fei)申請需提交的材料太多、手續復雜”“從申請提交到收到退費(fei)周(zhou)期(qi)長，退費(fei)流程及(ji)要求不科學”。
“從來電情況看，退費(fei)問題(ti)已成為當(dang)事(shi)人反映較為集中的(de)熱點問題(ti)，應引起重視并(bing)予(yu)以解決。”這一事(shi)項被納入當(dang)期院長督導(dao)會進行通(tong)報(bao)。
會后，院領導又召集(ji)立案庭(ting)、辦公室等多部門對(dui)問(wen)題進(jin)行(xing)研究，從便民(min)利民(min)、集(ji)約高(gao)效(xiao)的(de)角度(du)對(dui)訴訟(song)費(fei)退(tui)費(fei)流程(cheng)、辦理所(suo)需資料及退(tui)費(fei)時間節點(dian)等進(jin)行(xing)全面梳理，并出臺了相關規定，以(yi)建章立制(zhi)的(de)方式徹(che)底解(jie)決了群眾(zhong)反映(ying)強烈(lie)的(de)問(wen)題。
為了讓(rang)外部評價和內部督(du)辦考(kao)核真正(zheng)落地，深圳中院每周(zhou)召開“院長督(du)導會”。選(xuan)讀群眾訴求典型(xing)案(an)(an)件(jian)(jian)，就是院長督(du)導會的(de)一個固定環節。院領導逐(zhu)件(jian)(jian)聽取案(an)(an)情分析并進(jin)行研判與反(fan)饋，部署重(zhong)點工作任(ren)務(wu)，發出重(zhong)點問題提示建議(yi)，推動(dong)案(an)(an)件(jian)(jian)源頭化解、制度化解，做到事事有落實、件(jian)(jian)件(jian)(jian)有回應。
“29個省(sheng)份法院(yuan)實現12368熱線免(mian)區號轉接功(gong)能，方(fang)便當事人在任(ren)何(he)一個地區都(dou)能直(zhi)接撥打12368，更加暢通人民群(qun)眾訴求表(biao)達渠道。”劉雪梅表(biao)示。
下一步(bu)，最高(gao)人民(min)(min)(min)(min)法院將堅持(chi)司法為民(min)(min)(min)(min)宗(zong)旨(zhi)，推動12368熱(re)線朝著更(geng)加規(gui)范(fan)化、專業(ye)化、智(zhi)能化的方向發展，深化12368熱(re)線“一號通(tong)辦”建設，更(geng)好發揮12368熱(re)線暢通(tong)民(min)(min)(min)(min)意溝(gou)通(tong)渠道、聽民(min)(min)(min)(min)聲、解民(min)(min)(min)(min)憂功能，讓人民(min)(min)(min)(min)群眾感受到公平(ping)正義就在身邊。（記者 魏哲哲）
日期：2023-3-30 11:23:55 | 關閉 |
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