cciia.org.cn 2023-5-25 12:12:04 法治日報(bao)
消費者維權意愿不強怎么辦?
中國消費者協會呼吁修改消費者權益保護法
近日(ri),中國消費(fei)(fei)者(zhe)協會發布(bu)《中國消費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護狀況年(nian)度報告(gao)(2022)》(以下(xia)簡稱《年(nian)度報告(gao)》)。《年(nian)度報告(gao)》指出,雖然2022年(nian)我國消費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護在(zai)立法(fa)、行(xing)政、司(si)法(fa)以及社會各方(fang)面取得(de)了(le)顯著成績,但(dan)是當前仍(reng)然還存在(zai)消費(fei)(fei)基(ji)礎設(she)施適老化、無障礙建設(she)有待提速等(deng)四個方(fang)面的突出問題。
中消協呼吁,為了在消費者權(quan)益保護(hu)基本法律制(zhi)度層面適應新形勢、解決新問題,有必要再次(ci)修改消費者權(quan)益保護(hu)法。
據了解,消費者權(quan)益保護法于1993年(nian)10月經第(di)八屆全國人民代表大(da)會常務委(wei)員(yuan)會第(di)四次會議通過,自1994年(nian)1月1日起施(shi)行。此后分別在2009年(nian)8月和2013年(nian)10月進行了兩次修正。
消費環境得到改善
仍存在四方面問題
改(gai)善(shan)消(xiao)費(fei)(fei)環境是一項(xiang)持(chi)續性的社會工程。《年(nian)度(du)報告》披露,2022年(nian)消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)益保(bao)護工作在(zai)促進“一老一小(xiao)”消(xiao)費(fei)(fei)權(quan)益保(bao)障(zhang)、夯實消(xiao)費(fei)(fei)質量(liang)安全基礎、推動綠色(se)低(di)碳發展(zhan)等方面取得了明顯進展(zhan),但消(xiao)費(fei)(fei)領域還存(cun)在(zai)四個(ge)方面的突(tu)出(chu)問(wen)題:
未成年人(ren)網(wang)絡沉(chen)迷(mi)和網(wang)游(you)(you)低俗化現象有待整治。網(wang)絡游(you)(you)戲(xi)及部(bu)分學(xue)習類App預(yu)裝兒童智能(neng)(neng)應用游(you)(you)戲(xi)化、商業化、色(se)情化,一些學(xue)習類App存在學(xue)習功能(neng)(neng)少、休閑功能(neng)(neng)多、誘導營銷(xiao)多的問題,影(ying)響(xiang)未成年消費者身心健康。
消(xiao)費基(ji)礎(chu)設(she)施適(shi)老化、無障礙建設(she)有(you)待提速。老年(nian)消(xiao)費者在出行、通信等傳統(tong)消(xiao)費領域存(cun)在技術應(ying)用困難(nan),以數據為核心(xin)的消(xiao)費新基(ji)礎(chu)設(she)施需要(yao)充(chong)分考慮老年(nian)人的實際需求,加(jia)快(kuai)進(jin)行適(shi)老化、無障礙改造。
農村消(xiao)費公平短(duan)板問題(ti)(ti)影響消(xiao)費進一步(bu)擴大。農村消(xiao)費基礎設(she)施建(jian)設(she)和(he)公共服務(wu)供給水平相對較低,物流體系明(ming)顯存(cun)在效率低、服務(wu)差(cha)、成本(ben)高等問題(ti)(ti)。
直(zhi)播(bo)電(dian)商(shang)平(ping)臺(tai)治理力(li)度仍需加大。部(bu)分直(zhi)播(bo)平(ping)臺(tai)履行審查義(yi)務和管理責任不(bu)到位,有的經營者誘導消費者與其“私(si)下交易”,有的存(cun)在商(shang)品以次充(chong)好、以假充(chong)真,還(huan)有的存(cun)在傳播(bo)低俗價值觀等問題。
中國人民(min)大學法(fa)學院(yuan)教授劉俊(jun)海(hai)分析認為,近年來,隨著(zhu)我(wo)國經濟(ji)體(ti)量(liang)迅速(su)增(zeng)長,特別是(shi)數字(zi)經濟(ji)的迅猛發(fa)展,許多新型消費法(fa)律(lv)關系也(ye)隨之產(chan)生,在這些全新領域中商家和(he)消費者(zhe)之間的權利義(yi)務關系的調整(zheng)也(ye)出(chu)現(xian)許多新問題(ti),主(zhu)要(yao)表現(xian)在法(fa)律(lv)及制度設計的某些層面還存在一定的滯后(hou)性(xing),需要(yao)加緊推進(jin)解決。
部分法律規定滯后
無法滿足現實需要
消費(fei)作為拉動經(jing)濟增長“三駕馬車”中的(de)重要力量,是(shi)刺激生產、增加(jia)投資的(de)原動力。擴大內需、促進消費(fei),不(bu)僅是(shi)當前推(tui)動國內經(jing)濟大循環的(de)重要手段,也是(shi)經(jing)濟轉型升級持續(xu)推(tui)進的(de)關(guan)鍵(jian)環節(jie)。
然而,《年度(du)報告》調查(cha)結(jie)果顯示(shi),消費(fei)者權(quan)益保護(hu)法(fa)的部分條款已相對滯(zhi)后于(yu)經濟發展方(fang)式轉變的客觀(guan)要求和消費(fei)升級的現實背(bei)景,無(wu)法(fa)滿(man)足數(shu)字經濟時代消費(fei)者權(quan)益保護(hu)在(zai)某些領(ling)域的現實需(xu)要。
《年度報告(gao)》稱(cheng),2021年11月1日起個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)保護(hu)法施行一周年來(lai),個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)保護(hu)難點猶存,手機App過(guo)度索權(quan)(quan)(quan)、大數(shu)據(ju)殺(sha)熟(shu)、非法推(tui)送商業信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)、個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)被(bei)不法泄露等(deng)現象依然突出,很(hen)多職(zhi)(zhi)管部門在個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)的(de)(de)監管保護(hu)中(zhong)的(de)(de)職(zhi)(zhi)責邊界(jie)仍需細化清晰,法律執行效率提升仍是個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)保護(hu)法落地難點;個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)保護(hu)的(de)(de)自我(wo)救(jiu)濟(ji)(ji)與司法救(jiu)濟(ji)(ji)路徑(jing)仍有堵點,消費者個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)維權(quan)(quan)(quan)成(cheng)本(ben)高(gao)、維權(quan)(quan)(quan)難度大、維權(quan)(quan)(quan)動力不足(zu);數(shu)據(ju)來(lai)源和數(shu)據(ju)去(qu)向(xiang)等(deng)個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)處理過(guo)程的(de)(de)合規問(wen)題,在具體實踐(jian)操作中(zhong)仍存在較(jiao)多爭議點、模(mo)糊點,企業對個(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)保護(hu)法的(de)(de)貫徹力度還有待(dai)觀察。
大數據(ju)、人工智能和(he)物聯網等新技(ji)(ji)術為消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者提供了更多選(xuan)擇和(he)個性(xing)化、便(bian)利(li)化服務,但也使得消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權益保護面(mian)臨新挑(tiao)戰。例如,利(li)用(yong)(yong)“爬蟲”等技(ji)(ji)術非法(fa)爬取用(yong)(yong)戶(hu)數據(ju)信息,濫用(yong)(yong)大數據(ju)分析等技(ji)(ji)術實(shi)施“殺熟”的歧視行(xing)為,基于消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)記錄、消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)偏(pian)好等設置不公(gong)(gong)平交易條件,侵害消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者公(gong)(gong)平交易權。有(you)的經(jing)營者以(yi)(yi)不透(tou)明算法(fa)“暗箱操(cao)作(zuo)”制定各類榜單(dan)誤導消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者,但具(ju)體如何(he)計算和(he)排(pai)(pai)序難以(yi)(yi)知曉;有(you)的經(jing)營者混淆競價排(pai)(pai)名與自然(ran)排(pai)(pai)名,未按照法(fa)律(lv)要(yao)求顯(xian)著標明“廣告(gao)”;有(you)的經(jing)營者利(li)用(yong)(yong)技(ji)(ji)術手段進行(xing)流(liu)量造假(jia)(jia)、流(liu)量劫(jie)持或虛假(jia)(jia)注冊(ce)賬(zhang)號(hao),限制用(yong)(yong)戶(hu)知悉客觀情況的權利(li)。
如此種(zhong)種(zhong),造(zao)成的后果就(jiu)是消(xiao)費者的維權(quan)意愿普遍不(bu)強(qiang)。
《年度報告》指出(chu),部(bu)分消(xiao)費者一邊(bian)通過各種方(fang)式對(dui)電商平(ping)臺(tai)“6·18”“雙11”等(deng)集(ji)中促(cu)銷(xiao)中的(de)侵權行為(wei)不(bu)斷表達不(bu)滿(man),一邊(bian)繼續相信集(ji)中促(cu)銷(xiao)期(qi)間的(de)“價格優勢”和(he)“營銷(xiao)誠意”。面對(dui)集(ji)中促(cu)銷(xiao)短信頻(pin)繁(fan)而精準的(de)騷(sao)擾,部(bu)分消(xiao)費者出(chu)現(xian)防范意識(shi)疲勞,無(wu)奈選(xuan)擇默認侵權,這一現(xian)象背后暴露出(chu)來的(de)消(xiao)費者抵制“流量侵權”的(de)無(wu)力感與維權選(xuan)擇的(de)“躺平(ping)”值得警惕。
為此,中消協建議,消費者(zhe)權益保護(hu)法的修改需解(jie)決(jue)如何突破法律(lv)適用(yong)困境(jing)、建立和完善更具實效(xiao)的線上線下消費者(zhe)一體(ti)化保護(hu)體(ti)系的問題。
完善監管配套制度
提升滿意度獲得感
中(zhong)消(xiao)(xiao)協建議,消(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)法的(de)(de)再次(ci)修訂(ding)完善,既需考慮(lv)消(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)條款進(jin)一步充實細化,和經營者(zhe)責任義(yi)務(wu)規定進(jin)一步調(diao)整完善的(de)(de)問(wen)題(ti),也需關(guan)注(zhu)對行政監(jian)管部門和消(xiao)(xiao)費者(zhe)組織履職與(yu)時俱進(jin)的(de)(de)制度支持保(bao)障問(wen)題(ti)。
隨著信息技術、生(sheng)物技術等新技術發展以及健康、生(sheng)態理念升級(ji),原有標準(zhun)體系之外的新產(chan)品、新服務(wu)大(da)量(liang)涌現(xian),標準(zhun)缺失(shi)以及滯后老化問題開始(shi)顯(xian)(xian)現(xian)。同時,服務(wu)領域(yu)標準(zhun)缺失(shi)問題也愈發明顯(xian)(xian),亟須統一規范與服務(wu)質(zhi)量(liang)相(xiang)關的法律法規和基礎標準(zhun)。
今(jin)年4月底,針對越(yue)來越(yue)受關注的(de)(de)電商(shang)(shang)和(he)(he)(he)(he)直播帶貨銷售(shou)假冒偽劣商(shang)(shang)品(pin)和(he)(he)(he)(he)虛假宣傳(chuan)現象,市場(chang)監管總局相(xiang)關負責(ze)人在國(guo)新(xin)辦舉行的(de)(de)新(xin)聞發布會上表示,市場(chang)監管部門將對明(ming)顯(xian)違(wei)(wei)法(fa)違(wei)(wei)規或損(sun)害消費者(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)的(de)(de)主播和(he)(he)(he)(he)商(shang)(shang)家(jia)依法(fa)嚴厲處罰(fa),并根據(ju)侵權(quan)(quan)程度列(lie)入信用黑名單,增強監管實效性和(he)(he)(he)(he)震懾力。首先(xian)就是明(ming)確(que)和(he)(he)(he)(he)壓實平臺責(ze)任(ren),同時引導商(shang)(shang)家(jia)和(he)(he)(he)(he)平臺企業(ye)加強“自(zi)律”,強化(hua)誠信意識(shi)和(he)(he)(he)(he)規則意識(shi),主動補齊在落實主體責(ze)任(ren)和(he)(he)(he)(he)對平臺內經營者(zhe)(zhe)約(yue)束管控方面的(de)(de)短板,不(bu)斷提升(sheng)網購的(de)(de)滿意度和(he)(he)(he)(he)獲得感。
劉俊海建議,應盡快(kuai)填補(bu)直(zhi)播電(dian)(dian)(dian)(dian)商、社(she)交(jiao)電(dian)(dian)(dian)(dian)商、二手(shou)電(dian)(dian)(dian)(dian)商和(he)跨(kua)境(jing)(jing)電(dian)(dian)(dian)(dian)商等新電(dian)(dian)(dian)(dian)子(zi)商務(wu)形態的(de)規(gui)制空(kong)白,厘(li)清社(she)交(jiao)電(dian)(dian)(dian)(dian)商與傳銷區別(bie),關注(zhu)直(zhi)播電(dian)(dian)(dian)(dian)商的(de)不當宣傳和(he)質量把控(kong)問題,解決跨(kua)境(jing)(jing)電(dian)(dian)(dian)(dian)商領域(yu)的(de)制定法缺失問題。結合互聯網技術(shu)不斷創新發展(zhan)的(de)特點,為不斷衍(yan)生的(de)數字經濟新業態、新服務(wu)、新問題留足規(gui)制空(kong)間,既要防止出現規(gui)制“真空(kong)”,也要避免(mian)疲于出臺(tai)各類零碎的(de)應對(dui)政(zheng)策舉措,陷入“頭(tou)痛醫頭(tou),腳痛醫腳”的(de)困(kun)境(jing)(jing)。
南(nan)開大學(xue)(xue)法學(xue)(xue)院教授(shou)陳兵認為(wei),數字時代(dai)消費(fei)(fei)結構(gou)和消費(fei)(fei)行為(wei)發(fa)生(sheng)巨大變(bian)化,消費(fei)(fei)者權益保護(hu)的(de)具體方式(shi)(shi)方法也需要(yao)加以改進與創新,應該構(gou)建(jian)多維度系統化的(de)消費(fei)(fei)者權益保護(hu)模(mo)式(shi)(shi),引(yin)入多樣化的(de)治(zhi)理規范和調整工具,兼顧多元利益。
陳兵(bing)建議,將監管鏈條(tiao)前(qian)移,采取科學審慎的事(shi)前(qian)監管,發現(xian)問題及時回(hui)應,針對(dui)網(wang)絡消費(fei)中易發生的聚集性和(he)(he)(he)擴散性風險加以事(shi)前(qian)預防,構建“事(shi)前(qian)+事(shi)中+事(shi)后”全周期聯動的市(shi)場監管和(he)(he)(he)消費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)護模式。同時,可以建立消費(fei)信(xin)用機制,通過經(jing)營者(zhe)(zhe)和(he)(he)(he)消費(fei)者(zhe)(zhe)市(shi)場信(xin)用和(he)(he)(he)社會信(xin)用數(shu)據的合(he)法(fa)采集與有(you)序共享,借(jie)助于大數(shu)據分析和(he)(he)(he)場景化算法(fa),對(dui)經(jing)營者(zhe)(zhe)和(he)(he)(he)消費(fei)者(zhe)(zhe)進行信(xin)用評(ping)級,設計和(he)(he)(he)導入守(shou)信(xin)獎勵(li)和(he)(he)(he)失信(xin)懲(cheng)罰系(xi)統,引(yin)導并激勵(li)經(jing)營者(zhe)(zhe)和(he)(he)(he)消費(fei)者(zhe)(zhe)自覺守(shou)法(fa)、合(he)法(fa)行權。
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