cciia.org.cn 2023-10-23 9:22:52 新華網
市場(chang)監管總局近日(ri)(ri)上(shang)線(xian)全(quan)國(guo)12315消(xiao)費投(tou)訴(su)信(xin)息公(gong)示平臺,在全(quan)國(guo)統一開展消(xiao)費投(tou)訴(su)信(xin)息公(gong)示。消(xiao)費投(tou)訴(su)公(gong)示哪(na)些內容?有哪(na)些影響?21日(ri)(ri),市場(chang)監管總局執法稽(ji)查局局長況(kuang)旭針對這些問題進行了解讀(du)。
據介紹(shao),市(shi)場監(jian)管總局建(jian)設全(quan)國(guo)12315消(xiao)費(fei)投訴(su)信息公(gong)示平臺,將全(quan)國(guo)市(shi)場監(jian)管部門處理(li)的消(xiao)費(fei)者投訴(su)信息統一歸集公(gong)示。公(gong)示平臺按(an)照辦結時間(jian)、行(xing)政區劃(hua)、行(xing)業類別(bie)、商品(pin)服務類別(bie)、投訴(su)問題類別(bie)、投訴(su)數量(liang)、投訴(su)增速、調解成功率、先行(xing)和解率等客觀維(wei)度自動(dong)統計、分(fen)類。公(gong)眾也(ye)可以根(gen)據自身需(xu)要組(zu)合(he)搜索,查詢特定商家(jia)的投訴(su)情況、掌(zhang)握實(shi)時投訴(su)熱(re)點(dian)、瀏覽(lan)本地最(zui)新投訴(su)等。
況(kuang)旭介(jie)紹,為(wei)客觀(guan)全面披露消費(fei)(fei)(fei)環(huan)境,確(que)保全國一把尺,堅持“全量公(gong)示”原則,以公(gong)示為(wei)常態、不公(gong)示為(wei)例外。無論(lun)經營(ying)者(zhe)(zhe)是否違法(fa)、投(tou)訴是否和(he)解,都(dou)會公(gong)示,避免任何差(cha)(cha)別(bie)待遇和(he)人工干預。消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)訴和(he)消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)評價一樣有主觀(guan)感受,正(zheng)是這種千差(cha)(cha)萬別(bie)的(de)(de)個性化投(tou)訴匯聚(ju)成動態大數據,為(wei)消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)提(ti)供了更多參(can)考。公(gong)示內容的(de)(de)詳略設置,既要(yao)滿足公(gong)示目(mu)的(de)(de)、披露有針(zhen)對性的(de)(de)信息,也(ye)要(yao)保護(hu)個人隱私和(he)企業商譽,還要(yao)統一數據標準、確(que)保數據質量。
況旭表示,消(xiao)費投(tou)訴(su)公示不是(shi)簡單的(de)(de)(de)“黑名單”,投(tou)訴(su)數量也不能簡單等(deng)同于商品質量優劣或(huo)者服務(wu)好壞,市場占(zhan)有率較(jiao)高的(de)(de)(de)經營者,發生(sheng)消(xiao)費糾(jiu)紛(fen)的(de)(de)(de)情況往(wang)往(wang)也較(jiao)多。與投(tou)訴(su)數量相比,還需要關注經營者對待消(xiao)費者的(de)(de)(de)態度、處(chu)理投(tou)訴(su)的(de)(de)(de)誠意(yi)、自身改進的(de)(de)(de)情況。此外(wai),投(tou)訴(su)不是(shi)舉報,消(xiao)費糾(jiu)紛(fen)和違法侵權也不能簡單畫上等(deng)號。公示中的(de)(de)(de)“投(tou)訴(su)問題”主要反映消(xiao)費糾(jiu)紛(fen)的(de)(de)(de)緣由,并不等(deng)同于經市場監管部門(men)調(diao)查認定的(de)(de)(de)違法行為或(huo)者侵權事實。
實踐(jian)中(zhong),一些企(qi)業(ye)售后(hou)體系尚不(bu)健全,對自身到底(di)(di)被投(tou)訴(su)(su)了多少次、消費者反映了什么問題,存在底(di)(di)數(shu)不(bu)完(wan)整(zheng)、信(xin)息(xi)不(bu)對稱(cheng)、跟進(jin)不(bu)及時等困難(nan)。全國12315消費投(tou)訴(su)(su)信(xin)息(xi)公示平臺開(kai)發了專門(men)的企(qi)業(ye)服(fu)務(wu)板(ban)塊,為企(qi)業(ye)提(ti)供自身投(tou)訴(su)(su)信(xin)息(xi)的告知、查詢、統計(ji)、分析(xi)功能,引(yin)導規范和改進(jin)經營(ying)行為,提(ti)高商品(pin)服(fu)務(wu)質量,完(wan)善售后(hou)服(fu)務(wu),提(ti)升消費糾紛的處理和預(yu)防能力(li),企(qi)業(ye)用電(dian)子營(ying)業(ye)執照即可登(deng)錄平臺使用。
況旭表示(shi),當前,涉(she)企信息以(yi)登記(ji)許可、行政執法(fa)、司法(fa)訴(su)訟為(wei)主(zhu),消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)參與(yu)不夠。消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)公(gong)(gong)示(shi)是完善消(xiao)(xiao)費(fei)領域信用(yong)體系的重要一(yi)環,強化(hua)(hua)信用(yong)約束和激勵兩方面作(zuo)用(yong)。面對消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)持(chi)續較快增長,消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)公(gong)(gong)示(shi)以(yi)問題為(wei)導(dao)向、化(hua)(hua)壓力(li)為(wei)動力(li),引(yin)導(dao)經(jing)營者(zhe)及時(shi)把消(xiao)(xiao)費(fei)糾紛化(hua)(hua)解在(zai)源頭。同時(shi),消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)公(gong)(gong)示(shi)也(ye)是作(zuo)風(feng)建設新舉措,以(yi)公(gong)(gong)開促公(gong)(gong)正(zheng),既規(gui)范企業經(jing)營行為(wei),也(ye)規(gui)范政府履職(zhi)行為(wei)。
去年11月以來,市(shi)場(chang)監管總局已(yi)在吉林、上海、浙江(jiang)、廣(guang)東(dong)、四川、新(xin)疆試(shi)點開(kai)展了消費投訴信息(xi)公示,試(shi)點地區的(de)消費環境透明度、經(jing)營者(zhe)誠信度、消費者(zhe)滿意度得(de)到了提升,更(geng)多消費糾紛(fen)化解在源頭和萌芽(ya)。
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