cciia.org.cn 2021-11-19 11:14:28 新(xin)華(hua)網
新華社上海11月18日電 題：悄沒聲就把你錢扣了——部分App自動續費“坑人套路”調查
新華社(she)“新華視點(dian)”記(ji)者(zhe)蘭天鳴、李(li)紫薇
“免費開通會(hui)員(yuan)”“一分(fen)錢(qian)體驗7天會(hui)員(yuan)”“限時6元尊享鉆(zhan)石(shi)會(hui)員(yuan)”……近日，山西(xi)的(de)(de)劉(liu)女士打開第(di)三方支(zhi)付平臺賬單時直言“肉疼”，此前曾短(duan)期使用(yong)的(de)(de)視頻、剪(jian)輯修圖(tu)、社交、音樂等(deng)多個App長(chang)期“悄無聲息”通過第(di)三方支(zhi)付平臺扣除(chu)銀行卡里的(de)(de)錢(qian)。
和(he)劉女士(shi)一樣(yang)，不(bu)少網民發現，手(shou)機掃一掃就(jiu)能(neng)輕松開通(tong)各種會員包(bao)月、包(bao)年服(fu)務套餐，但稍不(bu)注(zhu)意就(jiu)可能(neng)掉進商家(jia)設好的“坑(keng)”。“新華視點(dian)”記者調(diao)查(cha)發現，部分App“自動(dong)續費(fei)(fei)”套路深，引導消費(fei)(fei)者入“坑(keng)”，并給(gei)退訂續費(fei)(fei)服(fu)務設置諸(zhu)多障礙，侵犯(fan)消費(fei)(fei)者合(he)法權益。
開通一時爽，續費套路深
今年5月(yue)1日(ri)，網絡交(jiao)(jiao)易監督管理(li)辦法正式實施，其中規定(ding)“網絡交(jiao)(jiao)易經營者(zhe)采取(qu)自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)展期(qi)、自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)續費等方(fang)式提供服(fu)(fu)務的，應當在消(xiao)費者(zhe)接(jie)受(shou)服(fu)(fu)務前(qian)和自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)展期(qi)、自(zi)(zi)動(dong)(dong)(dong)續費等日(ri)期(qi)前(qian)五日(ri)，以顯著(zhu)方(fang)式提請消(xiao)費者(zhe)注意(yi)，由消(xiao)費者(zhe)自(zi)(zi)主選擇”。
然而，現實中，因App自動續(xu)費(fei)引(yin)發的投訴糾紛并非個案(an)。在相關消(xiao)費(fei)者投訴平(ping)臺(tai)上(shang)，以(yi)“自動續(xu)費(fei)”為關鍵(jian)詞的投訴多達6萬余條。記者調查發現，消(xiao)費(fei)者在開通會員時，部分App套路(lu)不斷：
——自動續(xu)費不選不行。記者在“輕顏相機”的會員訂閱頁面看(kan)到，消費者要想訂閱會員，只(zhi)有(you)3個付費選項：“連(lian)(lian)續(xu)包年”“連(lian)(lian)續(xu)包季(ji)”“連(lian)(lian)續(xu)包月”。
“有的App只想使用一(yi)個月，但訂閱會員的選項(xiang)都會默認自動續(xu)費，又沒有其他選項(xiang)，感覺(jue)被強賣了。”一(yi)位網友在投訴平臺寫(xie)道。
——小字條款暗藏(zang)玄機。來(lai)自湖北的(de)(de)吳(wu)先生為了找工作方便(bian)，下載了“脈脈”App，并(bing)被“首充(chong)會員僅(jin)0.1元”的(de)(de)頁(ye)面吸引。于是，他點擊了金(jin)黃色的(de)(de)“0.1元立即開通(tong)”的(de)(de)按鈕付費0.1元開通(tong)了會員。
但(dan)約4個(ge)月(yue)(yue)后，吳先生(sheng)發現(xian)被(bei)該(gai)軟件扣(kou)除了272元。他重新打開(kai)頁(ye)面后才發現(xian)，開(kai)通(tong)按鈕上(shang)方有一行含有“7天(tian)試(shi)用，到期(qi)68元/月(yue)(yue)續費”的(de)小字。在(zai)相關投訴平臺上(shang)，類似問題的(de)投訴多(duo)達(da)900起。
——優(you)惠(hui)(hui)價格(ge)名不符實。記者在(zai)一款(kuan)名為“聚好看(kan)(kan)”的電視(shi)App上(shang)看(kan)(kan)到，其連續(xu)(xu)包(bao)月活(huo)動價格(ge)為優(you)惠(hui)(hui)價6元(yuan)，掃碼付(fu)款(kuan)6元(yuan)后(hou)，頁面上(shang)的自動續(xu)(xu)費(fei)相關條款(kuan)卻顯示續(xu)(xu)費(fei)每月為29元(yuan)，服務(wu)到期前1天將(jiang)通(tong)過微信(xin)支付(fu)發起續(xu)(xu)費(fei)。
有的(de)用(yong)戶甚至得出(chu)了(le)“反自動續費套路”的(de)心得：“訂閱App會員一定不要(yao)沖動，一定要(yao)找個空(kong)閑、注意力集中(zhong)的(de)時候(hou)操作(zuo)，這(zhe)樣才能把(ba)頁面上(shang)各種(zhong)‘坑(keng)’看(kan)得真切。”
退訂不易，退款很難
“進坑(keng)”容易，“出坑(keng)”卻(que)不易。消費(fei)者在(zai)部(bu)分App上取消自動續費(fei)流程煩瑣，讓(rang)消費(fei)者退訂如入(ru)迷宮、暈頭轉向(xiang)，甚至退費(fei)無門。
記者下(xia)載了20款帶有自動續費功能(neng)的App，僅有6款可以在(zai)(zai)(zai)App內退訂(ding)服務，有14款需在(zai)(zai)(zai)第三(san)方(fang)支(zhi)付平(ping)臺中找到4級或5級界(jie)面，點擊相(xiang)關按鈕才能(neng)完成退訂(ding)。此外(wai)，部分App盡管會以郵(you)件的形(xing)式提(ti)前進行扣(kou)款提(ti)示(shi)，卻未在(zai)(zai)(zai)郵(you)件中提(ti)供退訂(ding)方(fang)法。
“我為(wei)了退訂一個(ge)自(zi)動續費服(fu)務，足足給(gei)客服(fu)打了20分(fen)鐘(zhong)電(dian)話，經歷了轉接、登(deng)錄、驗證等六七個(ge)步驟才完(wan)成。”上海市(shi)民張先生說。
有的(de)App綁定自(zi)動(dong)續(xu)費服務后，會在下(xia)一(yi)服務計(ji)費周期開始前幾天，扣除下(xia)一(yi)計(ji)費周期的(de)會費，而且消費者無法退(tui)款。
更有(you)甚(shen)者，有(you)的(de)App已經下(xia)架(jia)，扣(kou)費(fei)卻不停(ting)。家(jia)住河南的(de)宋(song)女士年初通過短(duan)視(shi)頻平臺推廣鏈接(jie)下(xia)載了名(ming)為“swagie”的(de)相機軟件。
“下載軟件后(hou)顯示需付費48元(yuan)才能使用，但(dan)付費進(jin)去(qu)后(hou)居然無(wu)法使用，之后(hou)我(wo)就(jiu)把它卸載了。但(dan)過了7個月，我(wo)才發現軟件每周都通過第三(san)方支(zhi)付平臺扣(kou)款48元(yuan)，前后(hou)扣(kou)了大(da)概(gai)1400元(yuan)。現在應用商店也(ye)搜不到這個軟件，更聯系不上客服(fu)。”宋女士透露(lu)。
依法清理整治，把主動選擇權還給消費者
針對App自(zi)動(dong)續(xu)費(fei)亂象，多(duo)位專家建議，當前應依法依規對App變(bian)相強制“自(zi)動(dong)續(xu)費(fei)”問題進行治理，把主動(dong)選擇權(quan)還給消(xiao)費(fei)者。
中(zhong)國人民大學法(fa)(fa)(fa)學院教授劉俊海表示，變相強制消(xiao)費(fei)者(zhe)訂閱自動續費(fei)服務違反了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)權益保護法(fa)(fa)(fa)、電商法(fa)(fa)(fa)、網絡交(jiao)易監督(du)管(guan)理辦(ban)法(fa)(fa)(fa)等(deng)相關法(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)規，也違反了(le)民法(fa)(fa)(fa)典中(zhong)的誠實信用原(yuan)則(ze)、公平原(yuan)則(ze)和意思自治(zhi)原(yuan)則(ze)。
“建(jian)議由國家市場監管部門牽頭，組織互聯網企業(ye)開展自查自糾，對(dui)各(ge)消(xiao)費(fei)者應用端口(kou)中(zhong)的(de)格(ge)式條款和自動續(xu)費(fei)界面進行整治(zhi)優化，重點(dian)清理誘導消(xiao)費(fei)者訂閱自動續(xu)費(fei)會(hui)員中(zhong)的(de)亂(luan)象。”中(zhong)南財經政(zheng)法大學(xue)數字經濟(ji)研究院執行院長盤和林說。
北(bei)京云(yun)嘉(jia)律師(shi)(shi)事務所律師(shi)(shi)趙占領說：“依照相關規定，可要求(qiu)第三(san)方支付平臺在默認代(dai)扣(kou)前(qian)五天即(ji)對消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)實施顯著提醒，讓消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)自主選(xuan)擇退訂(ding)或續訂(ding)，并(bing)提供便捷的退訂(ding)入口，探索期限內代(dai)扣(kou)‘反悔功能’，方便消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)取消(xiao)(xiao)支付訂(ding)單(dan)。”
盤和(he)(he)林表示(shi)，可(ke)要求平(ping)臺(tai)在訂閱頁面上設(she)置(zhi)投(tou)訴窗口，聯通互聯網(wang)企(qi)業后(hou)臺(tai)和(he)(he)消費(fei)監管平(ping)臺(tai)。可(ke)借鑒電商和(he)(he)游戲(xi)平(ping)臺(tai)經驗，鼓勵互聯網(wang)企(qi)業在會員服(fu)務體系中推(tui)行“按(an)量(liang)套(tao)餐”和(he)(he)“包(bao)月(yue)套(tao)餐”，增加(jia)用戶選擇(ze)。
北京大學法學院副院長薛軍建議(yi)，若互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)企(qi)業(ye)(ye)持續對(dui)消費者(zhe)侵權，消費者(zhe)本(ben)人、消協或(huo)檢察機關可通過民(min)事(shi)訴訟(song)或(huo)公益訴訟(song)的方式對(dui)互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)企(qi)業(ye)(ye)發起訴訟(song)，或(huo)由(you)市(shi)場(chang)監管(guan)(guan)部門出面，責令運(yun)營企(qi)業(ye)(ye)進行整改，若涉事(shi)企(qi)業(ye)(ye)屢教不改，主管(guan)(guan)部門可對(dui)企(qi)業(ye)(ye)依(yi)法進行追責。
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