國家金融監督管理總局

國家金融監督管理總局關于印發《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》的通知

金規〔2025〕20號

各金融監管局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、金融資產管理公司、金融資產投資公司、理財公司，各保險集團(控股)公司、保險公司、保險資產管理公司、養老金管理公司、保險專業中介機構，各金融控股公司：

現將《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》印發給你們，請遵照執行。

國家金融監督管理總局

2025年9月10日

金融機構消費者權益保護監管評價辦法

第一章 總 則

第一條 為科學評價金融機構消費者權益保護工作質效，督促金融機構依法合規經營，切實維護金融消費者合法權益，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規，制定本辦法。

第二條 金融機構消費者權益保護監管評價(以下簡稱消保監管評價)是指國家金融監督管理總局(以下簡稱金融監管總局)及其派出機構根據日常監管和其他相關信息，對金融機構消費者權益保護工作開展情況和整體狀況作出年度綜合評價的監管過程。

第三條 消保監管評價對象為在中華人民共和國境內依法設立、由金融監管總局及其派出機構依法監管的向消費者提供金融產品和服務的金融機構。截至評價年度末，開業不滿一個完整會計年度的金融機構不作為消保監管評價對象。

對于農村商業銀行(包括農村商業聯合銀行)、農村合作銀行、農村信用社、村鎮銀行等農村中小銀行，金融監管總局派出機構每年可根據轄內金融消費者權益保護工作實際和監管工作要求，僅對法人機構開展消保監管評價，并自行確定機構覆蓋范圍，原則上應5年全覆蓋。

信用卡中心等持牌專營機構參照一級分支機構進行消保監管評價。

不開展個人業務或者個人業務占比較小的金融機構，可不作為消保監管評價對象。

政策性銀行、農村資金互助社、金融資產管理公司、貨幣經紀公司、金融資產投資公司、保險資產管理公司、養老金管理公司、再保險公司、政策性保險公司、相互保險組織、保險專業中介機構不作為消保監管評價對象。

第四條 消保監管評價是金融消費者權益保護監管體系的重要工作環節，應充分體現行為監管的特點和要求，兼顧機構體制機制建設和具體操作執行，將定性和定量評價有機結合，遵循依法依規、客觀公正、科學規范、突出重點的原則。

第五條 金融監管總局及其派出機構應將消保監管評價結果按照相應權重納入金融機構監管評級。

第二章 評價要素與評價方法

第六條 消保監管評價要素包括“體制機制”“適當性管理”“營銷行為管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費者服務”“個人信息保護”7項要素。

各項要素由若干評價指標組成，評價要素的權重之和為100%。其中，體制機制權重不低于10%，適當性管理權重不低于10%，營銷行為管理權重不低于25%，糾紛化解權重不低于25%，金融教育權重不低于10%，消費者服務權重不低于5%，個人信息保護權重不低于5%。

第七條 金融監管總局每年可根據金融消費者權益保護最新要求和實踐需要，結合當年金融消費者權益保護工作重點，牽頭對消保監管評價要素權重及下設的具體評價指標進行動態調整。派出機構可在金融監管總局授權范圍內，根據金融機構類型、業務模式和規模、客戶受眾面等情況對轄內金融機構合理調整評價指標。

第八條 消保監管評價采用以下方法：

(一)指標得分。針對每一評價要素中的不同評價指標評分。在指標得分區間內，根據工作開展情況確定得分。

(二)要素得分。每一評價要素得分為該要素下不同評價指標得分之和。

(三)總體得分。金融機構法人及各一級分支機構評價得分為各評價要素得分加總之和。金融機構評價總體得分應綜合金融機構法人及各一級分支機構的評價得分，將法人評價得分和一級分支機構平均得分按各 50%進行加權平均。

(四)評價結果。根據分級標準，以評價總體得分確定消保監管評價的級別和檔次，形成消保監管評價結果。

第九條 消保監管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據最終總體得分，消保監管評價結果分為1-5級。其中，2級和3級進一步細分為A、B、C三個檔次。數值越大表示機構金融消費者權益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監管關注。

消保監管評價結果在90分(含)至100分為1級;75分(含)至90分為2級，其中，85分(含)至90分為2A，80分(含)至85分為2B，75分(含)至80分為2C;60分(含)至75分為3級，其中，70分(含)至75分為3A，65分(含)至70分為3B，60分(含)至65分為3C;45分(含)至60分為4級;45分以下為5級。

第三章 評價程序

第十條 消保監管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至12月31日。年度消保監管評價工作原則上應于下一年度3月中旬前完成。

第十一條 金融監管總局負責組織、督導金融機構消保監管評價工作，并對直接監管的金融機構法人機構開展消保監管評價。

金融監管總局派出機構負責對屬地監管的金融機構法人機構和轄內一級分支機構開展消保監管評價，并將一級分支機構的評價結果和同類機構排名報送法人機構所屬監管機構金融消費者權益保護職能部門。

第十二條 消保監管評價程序包括方案制定、機構自評、評價實施、結果反饋、檔案歸集等環節。

第十三條 金融監管總局每年根據金融消費者權益保護監管工作重點、金融機構消費者權益保護工作開展情況等因素，制定年度消保監管評價方案，明確當年消保監管評價要素權重、具體指標、評分細則、具體時間安排和工作要求等內容。

第十四條 金融機構根據金融監管總局年度消保監管評價方案，全面客觀評價本機構金融消費者權益保護工作整體效果，將自評結果和每項評價指標自評所依據的證明材料報送相關監管機構。

金融機構應當真實、準確、完整地提供消保監管評價所需數據以及相關材料。金融機構提交虛假材料的，金融監管總局及其派出機構應根據具體情節和性質，按照《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國保險法》等相關條款進行嚴肅處理。

第十五條 金融監管總局及其派出機構應在金融機構自評的基礎上，全面收集信息，客觀分析評價，通過以下程序實施消保監管評價：

(一)信息收集。金融監管總局及其派出機構收集日常監管過程中與消保監管評價相關的信息，包括評價年度內與金融消費者權益保護工作相關的非現場監管、現場檢查、督查調查、信訪及消費投訴處理情況、相關問題整改情況、行業組織等相關機構關于行業服務質量的評測情況等。

(二)初評。金融監管總局及其派出機構應結合所掌握的金融消費者權益保護工作相關各類信息，進行全面、客觀分析，對每項評價要素和指標做出綜合評估，開展初評工作。必要時，可以通過現場調查、抽查、監管會談等方式進一步掌握情況。

(三)復評。金融監管總局及其派出機構在初評基礎上，對金融機構消費者權益保護工作整體情況進行復評。復評工作應主要考慮各指標得分是否符合評價標準，各要素得分和評價結果是否與參評金融機構評價年度金融消費者權益保護工作實際情況相符。與初評不一致的，應書面記錄并闡明理由。

復評工作應當通過集體研究的形式開展。如已成立消保監管評價工作委員會的，可由消保監管評價工作委員會承擔復評工作。

(四)審核。金融監管總局及其派出機構應對消保監管評價復評結果進行審核，確定消保監管評價最終結果。與復評不一致的，應書面記錄并闡明理由。

審核工作應當通過集體審議的形式開展。

第十六條 金融監管總局及其派出機構可通過監管會談、監管意見書、監管通報等方式向參評金融機構通報消保監管評價結果。金融機構收到評價結果后，應及時將有關情況向董事會和高級管理層報告。

金融機構不得為廣告、宣傳、營銷等商業目的將消保監管評價結果對外披露。

第十七條 評價工作結束后，發現被評價金融機構在評價年度內存在以下情況的，金融監管總局及其派出機構可視情形對消保監管評價結果進行調級調檔，派出機構應將調整情況逐級報送上級監管機構。

(一)存在重大違法違規問題，嚴重侵害金融消費者合法權益，導致金融機構風險狀況發生重大變化。

(二)報送監管的數據以及相關材料嚴重不實，或存在嚴重造假。

(三)監管機構認定對金融機構消保監管評價產生實質性影響的其他重大事件。

第十八條 消保監管評價結束后，金融監管總局及其派出機構應對評價過程中生成的重要信息做好歸檔工作。

第四章 評價結果運用

第十九條 消保監管評價結果是衡量金融機構消費者權益保護工作水平的重要依據。

評價結果為1級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處于領先水平，對金融消費者權益保護工作的重要性有充分認識，金融消費者權益保護工作組織架構健全，各項工作機制運行順暢，能夠保障在經營管理和業務環節中落實金融消費者保護理念和要求。

評價結果為2級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處于中等水平，金融消費者權益保護工作組織架構比較合理，各項工作機制基本能夠保障在大部分經營管理和業務環節中落實金融消費者保護理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進。

評價結果為3級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處于偏下水平，金融消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在較大問題，經營管理和業務環節中金融消費者權益保護理念和要求落實不到位，需要及時采取措施提高體制機制執行力，彌補工作缺陷。

評價結果為4級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處于落后水平，金融消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保障在經營管理和業務環節中落實金融消費者權益保護要求，侵害金融消費者合法權益事件屢次發生，必須立即全面檢視問題，采取有效措施進行整改。

評價結果為5級，表明機構金融消費者權益保護工作在行業內處于嚴重落后水平，金融消費者權益保護工作存在重大缺失和隱患，必須立即采取有效措施重新構建金融消費者權益保護組織架構并確保各項工作機制有效運行。

第二十條 金融監管總局及其派出機構應當充分利用消保監管評價結果，將其作為制定金融消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據，以及配置監管資源和采取監管措施的重要參考。

第二十一條 金融監管總局及其派出機構應當根據消保監管評價結果，依法對金融機構采取差異化監管措施。

(一)對評價結果為2級的機構，應關注其金融消費者權益保護工作薄弱環節，通過窗口指導、現場通報、監管談話等方式督促其加強日常經營行為管理，有效防范操作風險。

(二)對評價結果為3級的機構，除可采取對2級機構的監管措施外，還可視情形依法采取下發風險提示函、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化金融消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為。

(三)對評價結果為4級的機構，除可采取對3級機構的監管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構，可根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面采取相關監管措施。

(四)對于評價結果為5級的機構，除可采取上述監管措施外，還可以根據有關法律法規，依法責令暫停相關業務，依法責令對直接負責的高級管理人員進行責任追究、責令調整金融機構有關負責人及管理人員等。

對于評價結果為1級、2A級的金融機構，金融監管總局及其派出機構可適當降低與金融消費者權益保護相關的現場檢查頻率、優先選擇或推薦參加金融消費者權益保護相關政策試點，給予正向激勵。

對于評價結果為3級及以下或在同類機構中排名持續下降的金融機構，金融監管總局及其派出機構應增加與金融消費者權益保護相關的現場檢查頻率，并可要求金融機構進一步提高金融消費者權益保護內部考核在其綜合績效考評體系中的權重。

第二十二條 消保監管評價結果通報后，金融機構應當針對自身金融消費者權益保護工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案，并及時向董事會和高級管理層報告。

評價結果為3級、4級和5級的金融機構，應于收到評價結果后盡快形成整改計劃，并于90日內向相關監管機構提交整改情況進展報告。對于短期內難以完成的整改工作，金融機構應當制定階段性整改臺賬，有序推進。

第五章 組織保障

第二十三條 金融監管總局及其派出機構金融消費者權益保護職能部門負責牽頭開展消保監管評價工作，包括：

(一)組織實施消保監管評價具體工作;

(二)向參評金融機構反饋消保監管評價結果;

(三)整理消保監管評價檔案，做好歸檔工作;

(四)根據消保監管評價結果對金融機構采取后續監管措施;

(五)對下轄派出機構的消保監管評價工作進行指導和監督;

(六)其他有關消保監管評價的工作。

第二十四條 金融監管總局及其派出機構其他相關部門就消保監管評價工作提供有關信息、資料和建議，并配合金融消費者權益保護職能部門，根據消保監管評價結果依法對金融機構采取后續監管措施。

第二十五條 金融監管總局派出機構可根據工作需要，成立消保監管評價工作委員會，對本級派出機構的消保監管評價工作進行指導和監督。

第二十六條 金融監管總局推動消保監管評價積極利用信息化手段，搭建消保監管評價信息系統，依托系統集中統一開展數據收集、指標統計、數據分析、結果運用等工作，增強規范性和準確性。

第二十七條 金融監管總局派出機構應及時將轄內金融機構的消保監管評價結果逐級報送上級監管機構金融消費者權益保護職能部門。

第六章 附 則

第二十八條 如遇重大突發事件影響正常消保監管評價工作，金融監管總局可根據突發事件的影響情況，決定開展金融機構消保監管評價的時間安排及具體方式。

第二十九條 金融監管總局及其派出機構應當嚴格控制消保監管評價信息和資料知悉范圍，做好消保監管評價信息和資料保密工作。參與消保監管評價的工作人員不得泄露評價過程中獲悉的國家秘密、商業秘密、敏感信息和個人信息。

第三十條 本辦法由金融監管總局負責解釋。

第三十一條 本辦法自公布之日起施行。《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》(銀保監發 〔2021〕24號)同時廢止。